客户咨询投诉业务管理办法.docx

客户咨询、投诉业务管理办法[文件编号：BG90202]
版本号：
序
号
版本
修改内容简述
修改日期
批准人
1

首次发布
2007年04月30日
壬鑫
3
员能够当场解答直接给予客户满意答复的问题。
专业疑难问题咨询是客服专员不能当场直接答复需核查后回复的问题。
第十条咨询业务流程咨询业务件受理客户通过拨打全负责受理。
客户通过机构柜面咨询由机构运营服务部柜台综会审理岗负责受理。
客户通过其他渠道咨询(包括机构电话、传真、电子邮件等)，由机构运营服务部客服专员负责受理。
咨询业务件处理及回复客户通过致电全直接负责处理回复。如果不能直接处理回复，则下发工单，由太平人寿分支机构客服专员负责处理。
客户通过机构柜面咨询，由机构运营服务部综合审理岗人员负责处理一般咨询。如为专业疑难问题咨询，综合审理岗人员填写〈〈柜面亲访客户咨诉服务交接表》(详见附件四)，转运宣部客服专员处理。客服专员立即安排接待受理，直接答复客户问题并做好完整详细记录。
通过其他渠道由运营部客服专员受理的咨询件，由本人直接负责处理与回复
运营部客服专员从不同受理平台受理客户咨询业务后，做好咨询问题记录并判断是否可以立即自行处理回复。如可以自行回复，则回复客户并进行结案归档。
对于不能立即回复的客户咨询业务件，需客服专员需判断可否自行处理。
如果可以自行处理，则在1个工作日内回复客户并做结案归档。对于亲访柜面咨询件，客服专员须明确告知需核查稍后答复，取得客户谅解与配合。
对于不能自行处理的，则转相关部门协助核查处理，在得到相关部门答复后回复客户并做结案归档。最长处理时间需在2个工作日内。
客户联系中心流转的客户咨询件在处理完毕后，由客服专员做工单结案回第十一条客户咨询业务流程图参见附件一。
第四章客户投诉业务流程第十二条投诉业务件包括客户抱怨和客户投诉。
（一）客户抱怨业务件是指客户对公司内外勤工作人员的某些行为，及客户对公司制度管理方面发生的不满或意见，在得到解释及道歉后，基本消除不满意，而无需立案处理的案件。
（二）客户投诉业务件是指客户与公司内外勤之间、客户与公司之间发生的需要立案处理的纠纷案件。投诉分为一般投诉案件及重大投诉案件两类（重大投诉案件的处理流程另见第五章）。
第十三条投诉业务流程（一）客户抱怨、客户投诉业务件受理（1）客户通过拨打全负责受理。
（2）客户通过机构柜面的抱怨投诉件由机构运营服务部综会审理岗负责受理。
（3）客户通过其他渠道的抱怨投诉件（包括机构电话、传真、电子邮件等），由机构运营服务部客服专员负责受理。
（二）客户抱怨业务件处理及回复（1）客户致电全国性服务热线的抱怨投诉件，由客户联系中心电话座席直接负责处理回复。如果不能直接处理回复，则下发工单，由太平人寿分支机构客服专员负责处理
客户通过机构柜面的抱怨件，由运宣服务部综合常理岗人员填写〈〈柜面亲访客户咨诉服务交接表》(详见附件四)，转客服专员处理。
通过其他渠道由运宣部客服专员受理的抱怨件，由本人直接负责处理与回复。
运宣部客服专员从不同受理平台受理客户抱怨业务后，应立即处理，以诚挚的服务态度，仔细倾听、记录客户意见和要求，了解抱怨重点，化解疑虑消除不满，保存记录文件存档。对涉及品质管理或后续需要进行多个环节核查案件，则转入投诉流程处理。
对于不能立即回复的客户抱怨业务件，需客服专员需判断可否日行处理。
如果可以自行处理，则在1个工作日内回复客户并做结案归档。对于亲访柜面抱怨件，客服专员须明确告知需核查稍后答复，取得客户谅解与配合。
对于不能自行处理的，则转相关部门协助核查处理，在得到相关部门答复后回复客户并做结案归档。最长处理时间需在2个工作日内。
客户联系中心流转的客户咨询件在处理完毕后，由客服专员做工单结案回复。
客户投诉(一般投诉)业务件处理及回复立案客服专员从不同受理平台受理投诉案件后，根据客户倾诉的内容，安抚客户情绪，记录
《客户抱怨、投诉详情记录表》(详见附件五)，告知客户立案受理及大致回复时间。对于需多次沟通或情况复杂案件，可采取主动上门的形式，向客户了解具体情况，并予以记录。
对于客户联系中心流转投诉工单应即时致电客户，表示投诉已转至分公司，进入公司
投诉核查处理流程中，同时确认客户投诉要求，判断是否需后续核查处理。
移交
客服专员对涉及业务品质的投诉件在受理后1个工作日内将投诉原始资料及核查资料汇总后通过《疑难件及投诉抱怨交接表》(详见附件六)转交至分公司相关部门联络专员；涉及核保、理赔、续收等