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客户投诉处理技能
理论篇：客户投诉的原因,重新认识客户投诉,正确处理客户投诉的原那么一、客户投诉的原因第一类人：只想告诉你,你错了.
第二类人：不仅要告诉你你错了,还--得体地把款项退回给客户；假设客户无法立即拿到退款,要向客户详细解释,并告知退款时间；多谢客户惠顾,并欢送下次光临修理或更换产品----了解事情是否正在迅速办理；假设真要延误,就要通知客户进展,预防再引发不满.
抱歉补偿性照顾----送赠品,例如礼物,商品或效劳；企业承当额外的本钱,例如送货费用；个人交往,表示歉意和关系；打折第五步：让客户参与意见
客户的要求有可能会出乎我们的意料或是无法满足,或者问题是由客户造成的,该怎么办？---先应尽量满足客户的要求
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没有足够大的权限去满足客户的要求---尽快找到一个有权限处理的人
客户的要求超出企业规定的范围---〔1〕向客户抱歉并说明诚意〔2〕向客户提供其他的选择第六步：跟踪效劳
在没有出现问题的情况下都需要追踪客户的感受,那么在客户投诉之后,就更需要追踪客户的感受了.
------了解解决方案〔是否得到执行；是否有用；是否还有其他问题〕三、处理投诉的技巧〔移情法,三明治法,谅解法,3F法,7+1说服法,弓I导征询法〕1、移情法
释义：通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾,同情,特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安稳.
目的：使客户敞开心灵,恢复理智,和客户建立信任.
适用条件：客户在情绪冲动,正在发泄不满时.
2、三明治法
90%^满来自于客户认为企业或效劳者不愿承当责任；没有权限或做不到〔按照我们的规定不能办理；这不是我们的事；我不知道……〕你没有水平处理；我不应该来投诉-----很难进一步的沟通
释义：与客户沟通时如何预防说“不〞的方法.
目的：消除客户的心理隔膜,有利于与客户的沟通.
使用条件：受理客户投诉后,与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况.
第一片“面包〞一--拒绝.〔告诉客户,你会想尽一切方法来帮助他,,你已控制了一些情况的结果,向客户提出一些可行的建议,供客户参考.〕第二片“面包〞用语举例：我们可以做……〔第一片面包〕；您可以做〔第二片面包〕3、谅解法
释义：接受客户的投诉时,迅速核定事实,并向客户表示歉意,安抚其情绪,尽量用客户能够接受
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的方式取得客户的谅解的方法.〔考虑其他客户的需求或感受来解释；提供充分售后效劳,如免费维修,包退,包换.
适用条件：受理客户投诉,与客户协商解决方案和客户对解决方案不满意等情况.
使用技巧：以同意取代反对,以更好地与客户沟通取得客户的认同.
用语举例：
预防说：您说得很有道理,但是……应该说：我很同意您的观点,同时我们考虑到……4、3F法
释义：比照投诉客户和其他客户的感受差距,应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧.
适用条件：不完全了解产品和效劳就投诉的客户,适用于受理客户投诉,与客户协商解决方案的情况
用语举例：
客户的感受〔F