客户投诉管理流程.docx

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客户投诉管理流程
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角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
，以保证其可追溯性。
，经初步等级判定以后，应该按照以下要求及时转达到各部门投诉处理负责人：
，应在通话完毕后1小时内送达；工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件收到后1小时内送达；（前日下班后直到当日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后1小时内送达；（客户关系专员）应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过书面（电话）送达到各部门的投诉处理负责人。
，能直接处理的应及时回复客户，如无法直接处理的，应该及时转达给客服人员，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。
，应在投诉信息收到后24小时内，以书面形式传送到客服人员，保证投诉处理的及时性。
，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。
坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事
实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。
，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。
：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。
投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，（一级）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
（三级）：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。
一般投诉（四级）：其他所有情况。
（客户关系专员）初判的一级、二级投诉，应马上提交到市场营销部经理、
营销主管副总、总经理审核，并提交到集团经营管理中心认定等级后，启动〈〈危机处
理流程》进行处理。
（客户关系专员）初判的三级、四级投诉，应即时进行处理。
，若是，则与客户进行沟通解释。若不在应答范围内，则需要进一步判断是否有相关责任部门。
，客户专员应在一个工作日内将投诉纪录表提交到相关部门接口负责人，由相关部门进行专业分析，并出具专业意见；否则，由市场营销部进行分析，形成综合处理意见。
（客户关系专员）收集处理意见形成初步解决方案，若属重要事件方案，应提交市场营销部经理进行审核，由总经办法务人员审核，最后提交营销主管副总审批后，由客户关系专员知会客户。
对于处理意见，若客户不能同意，则需重新制定处理意见。若客户同意，则由相关责任部门予以实施。市场营销部（客户关系专员）负责处理过程的跟进和协调。
处理结束，由客户对处理结果进行确认，若不满意，则重新实施处理，直至客户满意。客户关系专员负责纪录处理结果并由客户签字确认。
，检查处理情况。投诉关闭。

由物业公司负责整理各物业管理部经理上报的物业管理投诉事件通报，形成月报，并以书面形式送到地产市场营销部（客户关系专员），每月27日前同时上报工程质量保修记录表。
（客户关系专员）客服人员负责整理地产公司的投诉月报，统一格式,规范分类填写。下月3日前提交投诉月报。
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