最新规范用语和接线考核.doc

标准用语和接线考核
of accountability, redress of orders and prohibitions. Strengthening the honesty and self-discipline s of orders and prohibitions. Strengthening the honesty and self-discipline of leading cadres honesty in politics and education work, enhance leaders ability to resist
of accountability, redress of orders and prohibitions. Strengthening the honesty and self-discipline of leading cadres honesty in politics and education work, enhance leaders ability to resist
计算机〔电脑〕不会错的。
喂喂……说话呀！
不知道〔不清楚〕。
不是我办的，我不清楚，你找XXX。
不是我办的，我也没有方法。
听不到，大声一点。
你快一点讲。
怎么这么罗嗦的啦。
不能办就是不能办。
你到底要不要办？
这不是我的错，没这回事。
你找领导也没用。
随便你到哪里去反映，打官司也可以，这是你的权利。
我们热线只管软件操作受理,不管其他问题的。
你听不懂我说话是吗〔听得懂吗〕？
我这么说你不明白吗？
我前面已经说过了。
确定吗？肯定吗？
26、你到底找到没有？
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第五 接线前准备工作
以免信号干扰，不得将手机之类的通讯设备带进接线现场。
提前2—5分钟就位，整理办公桌，始终保持整洁的环境。
翻开相关业务界面及知识库界面，便于迅捷为客户提供确切的信息。
查看最新的公告信息及个人工作列表，防止信息的缺漏和工作的延误。
签进/登入，检查电话设备和CRM系统是否处于准备好状态。
6、调整心态，保持充分的精力、良好的工作心态。
第六 标准电话应答流程
　
标 准 用 语
要 求
考前须知
开场白
开头问候语
您好，工号60xx为您效劳,请问有什么可以帮您？
问候语的表述语气要专业、真诚、热情
禁止语速过快；语音语调冷淡
节假日开头问候语
1、“新年好！工号60xx为您效劳，请问有什么可以帮您？〞
元旦、春节时
禁止语速过快；语音语调冷淡
2、“节日好！工号60xx为您效劳，请问有什么可以帮您？〞
国庆、中秋、五一劳动节时
禁止语速过快；语音语调冷淡
遇到无声电话时
“对不起，得不到您的应答，请您换一部电话重拨，再见。〞
执行两遍以上开头语，假设用户仍无应答时运用
禁止语速过快；语音语调冷淡
主动询问用户如何称呼
“先生/小姐/女士，请问您贵姓/怎么称呼？〞
热情、真诚
在整个应答流程中要适时的运用客户所提供的姓氏称呼与其交流
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