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表达能力训练四
第4章 语言沟通
第一页，编辑于星期四：十四点 五十一分。
课堂安排
时间安排：
●2个课时
●共计100分钟
授课形式：
●知识学习
●游戏体验
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第二页，编辑于星期四：十四点
施展语言魅力的三个关键因素
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第十六页，编辑于星期四：十四点 五十一分。
施展语言魅力的三个关键因素
(FAB)


三个关键因素：
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第十七页，编辑于星期四：十四点 五十一分。
FAB法引导顾客
F
特
Feature
A
优
特点
优点
B
利
利益
Advantage
Benefit
连接词
例子
我们的冰箱省电。
因为
我们采用了世界最先进的电机。
如果购置我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。
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第十八页，编辑于星期四：十四点 五十一分。
讲述特点的三项原那么：
。如果你自己都不
相信，就别希望别人能相信。
“内存〞。顾客最多只能同时吸
收六个概念。
。
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第十九页，编辑于星期四：十四点 五十一分。
练习：总结特点
F
产品
例子：可折叠自行车
效劳
例子：快速送货
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第二十页，编辑于星期四：十四点 五十一分。
在讲述特点时出现意外，要：

，示出“不要紧〞的微笑
“第三者〞的坏话
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第二十一页，编辑于星期四：十四点 五十一分。
A
练习：解释优点
特点
连接词
优点
我们的冰箱省电
因为
我们采用了世界最先进的电机
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第二十二页，编辑于星期四：十四点 五十一分。
利益：顾客要的是利益，并不是特点
利益包括：
。即你的产品和效劳能给顾客带来什么实实在在的益处。
。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把外表上不利条件转为有利。
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第二十三页，编辑于星期四：十四点 五十一分。
B
练习：导出利益
属性
连接
作用
一把钱
猫先生饿了
钱可以买鱼
利益
美餐
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第二十四页，编辑于星期四：十四点 五十一分。
，而不是只陈述我们认为最好的利益。
，要不然顾客可能有所疑心 。
。
，有把握。如“经验告诉我们，成功率有五成。〞而不是说：“恐怕不能成功。〞
导出利益时应注意：
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第二十五页，编辑于星期四：十四点 五十一分。
语音
成功
沟通
语
音
音调
语速
听者
清晰
主题
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第二十六页，编辑于星期四：十四点 五十一分。
身体语言







身体
语言
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第二十七页，编辑于星期四：十四点 五十一分。
“销售中的异议〞游戏
人员分组：
1
角色分配：
2
A为销售员
B为客户
分为4组,其中2组为A，另2组为B
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第二十八页，编辑于星期四：十四点 五十一分。
游戏场景
场景1： A现在要将公司的个人财务管理软件卖给B，而B那么想方设法地挑出该软件的各种毛病，A的任务是一一答复B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意，不能伤害B的感情。
场景2： 假设B已经将该软件买了回去，但是现在有了一些小问题，需要进行售后效劳，B要讲一大堆对该软件的不满，A的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。
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第二十九页，编辑于星期四：十四点 五十一分。
讨论
对A来说：
B的无礼态度让你有什么感觉？
在现实的工作中你会怎样对待这些客户？
对B来说：
A怎样才能让你觉得很受重视，很满意？
如果在交谈的过程中，A使用了像“不〞“你错了〞这
样的负面词汇，你会有什么感觉？
？
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第三十页，编辑于星期四：十四点 五十一分。
内容回忆
根本知识
体验：猜画图游戏
根本知识
故事：把梳子卖给和尚
语音和身体语言
根本知识
体验：销售中的异