燃气行业窗口服务人员培训.doc

燃气行业窗口服务人员综合技能提升培训 1 燃气行业窗口服务人员综合技能提升培训培训对象: 燃气行业窗口服务人员课程时长: 3天培训目的: 1 、提升窗口服务人员的服务意识 2 、提升窗口人员的服务礼仪,深刻学习服务规范 3 、进行窗口服务人员的心态调整及压力管理 4 、提升窗口人员的服务技巧【培训模式】情景演练、问题讨论、方法应用、工具学习、行动计划课程大纲: 课程引言:视频案例导入 1、分组讨论?视频中窗口服务工作人员的优点有哪些? ?视频中窗口服务工作人员哪些地方有待改进? 2、讲师点评总结视频,给予合理化建议第一部分窗口职业服务意识建立 1、什么是优质服务? 了解服务的两个特性: 2、优质客户服务基本要求?金十字用语?八字服务精神?四勤?三好?五原则 3、服务过程的主动服务 4、网上回复格式(参考): 第二部分服务礼仪 1、男士着装规范 2、女士着装规范燃气行业窗口服务人员综合技能提升培训 2 3、男士仪容规范 4、女士仪容规范 5、站立规范 6、行走规范 7、坐姿规范与禁忌 8、标准手势规范 9、面部表情规范 10、每队推荐一名最具窗口服务人员特质的形象代言人进行风采展示每组派代表进行站、立、行、走、坐、蹲等演示第三部分心态调整及压力管理 1、心态调整?心理态度?服务意识?服务信念?我的角色 2、生涯规划 了解【愿景】 检视职业生涯的意义 职业生涯规划的架构 想从工作中得到什么 工作兴趣地图 专长何在 3、压力管理 职业压力来源 精神压力来源: 员工压力源 给员工造成压力的行为方式 如何应对压力 4、情绪管理 情绪的定义燃气行业窗口服务人员综合技能提升培训 3 情绪形成的过程 合理情绪控制 创造有利情绪第四部分服务技巧服务规范原则?真诚原则?一致原则?合宜原则?主动原则 1 、电话沟通技巧 、接听电话七要素 认真清楚的记录 接电话的四个基本原则 接听电话的注意事项 2 、专业的语言表达 特殊语音背景对话 22通话过程中语言规范 电话规范用语 电话沟通中的禁忌 态度上的禁忌 语言上的禁忌 行为上的禁忌 分析研讨:燃气服务存在的主要问题小组讨论: 1)公共宣传与个性宣传 2)效率问题 3)发票问题 4)电子服务 5)服务态度 3、与客户沟通的常见语言技巧 金十字礼貌用语(服务五语) 燃气行业窗口服务人员综合技能提升培训 4 “三声”服务 热情三到 3. 4、咨询辅导及导服服务技巧 、首问责任制技巧 3. 6、一次性告知 4、服务技巧—声、情、意、动 服务技巧—声 服务技巧—情 服务技巧—意 服务技巧—动 办气服务规范用语(参考) 服务语言禁忌 5、投诉处理技巧 正确处理客户投诉的原则 利用客户服务循环图应对服务挑战 处理投诉技巧 逻辑表达 总结归纳 6、客户分类及应对技巧 、支配型顾客 支配型顾客-特征 支配型顾客-需求和恐惧 支配型顾客的处理窍门 表达型顾客 6