管家部礼貌礼仪.docx

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礼貌(COURTESY)
目的：显示酒店员工专业化的仪表、仪态、提升员工的自信心,保眼标准、统一的仪表标准.“宾客至上,效劳第一〞是我们的效劳宗旨,’客人永远是对的〞是表示等客人先开口.
〔四〕言谈〔SPEECH〕
声调要白然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声音不宜过高或过低,不准讲粗语,不准使用蔑视和污辱隹的语言,不得模仿他人的语言,语调和谈话,不讲过份的说笑,说语要注意艺术,多用敬语〔MAGICVORRS广请〞“谢〞字不离口,不得以任何借口顶撞,挖苦,挖苦客人.
要注成呼客人姓氏,未知姓卓前,要称呼“先生〞或“小姐〞,无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢〞.
客人讲“谢谢〞时要答“不谢谢〞,,注意讲“欢迎您至应酉店’客人走时要讲“祝您愉快〞或者“欢送下次再光临〞,任何时候不准讲“喂〞或说“不知道〞,离开顷的客人时要讲“请稍候〞,如果离开时「龈长,回来要讲“对说,让您久等〞.
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〔五〕
所有来电,,声报单位,后讲“请I、略什么帮你？〞；通话时听筒一头应放在耿上,中途假设需与他人交谈时,应用手按听筒；在必要时做好记录,通话要点讲清,然后向对方复迓一遍；在酒店内不得打私人.
听之重要性A、对于酒店一是与外界联系的工具―提供一个快捷有效的交流方式―一个展示酒店专业化的途径―可以获得更多的生意B对于打者一方便地获得信恩―快捷地定购设备―快速留言G对员工展现专业化：极好的时机——对口头、语言水平：挑战接的必要条件A熟悉的功能.
B准备好接听的用具：a笔b:留言簿c:日历G良好的心境——抛开一切与接无关的杂念.
D熟悉常用的有关酒店的信息.
E、了解L、理学常识,充分件谅并理解受话人的心情.
*(1)、酒店设备之名称及场地
、主管人员及其秘书之名字
、各部门的主要功能
、酒店的地理环境
、熟悉自己白传业.
*不能世露别人的个人资料一私人号码——工资——客人的姓名及房号和员工个人资料出色的应接态度：
礼貌：彬彬有礼绮酉店树立朗的形象.
⑵聪颖：机智灵活地处理客人的问题.
(3)语调：给人热情和蔼的感觉,不可过分生硬,不可过分娇柔造作,“PUTSMILEINTOYOURVOIGE把伤的微笑
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溶入声音里.
⑷认真：能仔细聆炸人所讲述的每句话.
打断别人的话：顷对方的发B是非常不礼就有伤大雅的行为.
复述：
⑺耐心：
预防错误的发生,让客人放,知道彳俑E完全明白他的意思°
即使客人询舌非常繁琐,无味,你也得聆听他们的每一句话.
经常给客人l些“是的〞,“可以〞,“好的〞之类的答复以使
他们感到彳提在倾听他们的讲话,并;^帮助他们.
尽量多用顺,使客人觉得他在这个心密尊重.
尽量使用以的名字并尊称X应生,X欢太.
(8)乐意：(9)措词：
10)用名：
留言的步骤：
准备留言的工具聆听记下客人的留言等客人结束讲话后询问是否还有其他需要交待复述客人的留言问清留言的姓名,记录留言的时间.
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