培训1：认知岗位.docx

客服职责概论
维护店铺形象。
促成成交。
进行关联销售。
了解售后。
首先， 选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。我
们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才状况直接关系到公司的发展， 也关系到员工个人的薪资多少。 不管哪个店铺，
促成成交是一个客服能力的最大要求。 想要更好的促成成交， 你需要做到很多， 以下是比较
重要的几点：
(1)产品熟悉度
能否用最少的时间， 熟悉自己销售的产品。 是一个新进员工基本要求之一。 只有我们对
自己的产品丶甚至相关的只是有了足够的了解。 我们才能在买家咨询时， 给予买家最好的答
复。
(2)沟通能力
同样的问题， 不同的人采用不同的回答方式， 最终的结果也会不同。 能否与买家建立一种良好的沟通关系， 也在很大程度上决定了这笔单能否成交。 甚至会影响到售后处理的难度。
沟通能力的其中一个重要组成部分， 则是你能否很好的引导买家。 同时这也是作为一个
销售人员基本的应具备的能力之一。这需要我们有清晰的头脑和明确的目的性。
(3)亲和性
拥有良好的专业性， 能够让买家认可我们的店铺形象或者品牌形象， 而如果想要更好的
促成成交，则还需要克服拥有良好的亲和性。一问一答，惜字如金，过于专业，都会让买家
感觉到如同跟机器在沟通。
我们始终要记住， 我们是工作岗位名客户服务， 而不是回答机器。 我们是一个活生生的
人，在沟通中， 应在能让买家感到舒适的前提下， 有自己独特的沟通习惯和技巧。 以自己强
大的亲和性，专业性。成为让买家最终购买的最后一根稻草。
(4)认真的态度
以上所有的要求， 均是建立在我们的认真程度上。 如果我们对咨询的买家得过且过， 毫
不在意， 我们自然没有多余的心思去完成每一步。 这不仅关系了我们能够让咨询的买家完成
成交，同时也会影响我们在公司的发展。
进行关联销售。
在销售完成或者有很大可能销售完成时， 我们的目的已经达到一半。 而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服， 在完成销售单品这一半时， 我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。
(1)找准时机
如果买家一进店铺， 连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复， 我们如果这时候向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都会对我们的推荐唾之以鼻，毫不在意。所以我
们在推荐的时候，要找准推荐的时机，不要盲目推荐。
(2)相关性
在推荐的同时， 我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。 如果买家选
择购买一款床， 我们为买家推荐一款毫不相关的产品， 那么我们的推荐的成功几率会变得很
低。如果我们推荐床头柜，床尾凳，甚至卧室应具备的家具。推荐成功性会提升几个档次。
(3)知己知彼
如果我们在推荐之前， 知道买家还需要其他的产品， 我们再进行推荐， 推荐成功几率也
会提到大大提高。所以在买家跟我们交谈中，我们应多多了解买家的购买欲望。
同时我们需要这样的了解不宜过多， 没有