高速收费员心得体会
客户至上是市场经济的一具规律， 别管是垄断企业依然非垄断企业， 谁能把客户作为服
务的中心， 谁就能变成优秀企业， 谁也就能占据市场。 收费站从一定意义上说是地区垄断性
服务。 尽管是排他性的垄断行业，
高速收费员心得体会
客户至上是市场经济的一具规律， 别管是垄断企业依然非垄断企业， 谁能把客户作为服
务的中心， 谁就能变成优秀企业， 谁也就能占据市场。 收费站从一定意义上说是地区垄断性
服务。 尽管是排他性的垄断行业， 但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度， 要别
断深化服务意识， 提高服务水平， 为客户提供优质的服务。 而提供优质的服务是我们惟一的
挑选。因此，我们在工作中必须做到以下几点：
第一，要调整好心态，从心底里树立 “车主至上 ”的服务理念。首先要给自己定好位。收费过
程是服务过程， 而别是执行过程。惟独定好位，充分认识到自己的角色，才干更好的投入到
工作中去。其次要注意克服机械化倾向。文明用语天天说、车车说，时刻长了，感受变得迟
钝，工作倾向机械化， 但服务对象却每时每刻都在变化， 他们很有可能是第一次行驶我们高
速公路，因此要从心底里树立 “车主至上 ”理念，把每位司乘人员都当成第一具客户，永久从
“零 ”开始，做好服务工作。
第二， 要带着感情做好收费工作。言行是思想的体现，思想指导着行动，惟独带着感情文明
服务， 每一句咨询候才会真正发自心里。
要坚持文明用语每车必说， 但绝别是那种对着微机
说的 “有口无心 ”，也别是说给监控听的 “摆摆模样 ”，而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，
用洪亮的声音、 友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。
并且还要可以主动换位考虑。
收
费人员每天要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，所以在工作中要践行
“把微笑
奉献给社会，把委屈留给自己
”口号，注意加强与司车乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的
优势，以平和的态度，对无理司机循循善诱，耐心解释，以礼感人，以情动人，以理服人，
相信精诚所至，金石为开，惟独如此，才会把工作做到司机的心坎上。
第三，要苦练基本功。从使用文明用语，唱收唱付，微机操作，到微笑服务，钞票票收发，
每个环节，各道工序，都要在
“精 ”字上狠下功夫，要可以做到 “判别车型一眼准，打票收费
一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明
”，快捷、准确、方便地为司乘人员服务。固然
基本功并别局限于此， 为司乘人员提供安全畅通的道口，
为他们清晰地指引道路，
及时向他
们宣传解释高速公路有关规定，
为他们提供力所能及的帮助基本上我们做好收费服务工作的
基本功。
第四，要树立优质服务的意识。在收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，惟独在意识
上把自身置于服务者的位置， 才可能自觉的去为客户服务， 既而树立优质服务的意识， 去自觉的提高服务水平， 为客户提供优质的服务。 惟独树立了提供优质服务的意识， 才干在收费过程中热情服务、文明收费，才干克服生、冷、硬的工
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