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关于银行排队现象的分析和优化
徐翔 【摘要】银行排队现象已成为亟需解决的问题。本文通过对我国排队问题现状和特点的分析,深入全面的从宏观、客户和银行三个层面揭示了排队问题的原因,并且针对存在的问题相应的提出了解决的办法
【关于银行排队现象的分析和优化
徐翔 【摘要】银行排队现象已成为亟需解决的问题。本文通过对我国排队问题现状和特点的分析,深入全面的从宏观、客户和银行三个层面揭示了排队问题的原因,并且针对存在的问题相应的提出了解决的办法
【关键字】排队现象 特点 成因 解决对策

引言
银行排队现象已成为亟需解决的问题。2010 年,一项NCR(美国现金出纳机)公司委托专业调查公司进行的最新消费者调查显示:银行的排队问题是中国消费者面临的主要难题之一,高达60%的受访者表示他们会选择排队时间更短的银行,并希望能够以更快的速度在银行办理业务。能否有效解决银行排队问题不仅仅涉及社会民生问题,还严重影响到我国商业银行的生存发展,采取措施并妥善解决银行排队问题已是我国银行业发展的当务之急。
一、当前我国银行排队的特点
我国银行业排队现象呈现以下特点:
从业务结构来看,客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款、银行卡业务、代缴费、理财等业务。由于所处地段及客户群结构不同差异较大。如对处于批发市场周边的网点主要是以汇款、大额存取款、异地通存等业务为主,而对于规模较小、位于居民区的网点则较多的是以代收费、小额存取等业务为主。从网点布局来看,同一城市网点之间差异也较大。业务量较大的地区主要集中在繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边。商业区的网点中午休息时间的业务明显要高于其他时段;生活区网点周末业务较多。不同地区网点高峰时点和高峰工作日也不相同,基本上第一、第四季度为业务高峰时期,每月缴水、电、气费,发工资前后为业务高峰时段,国债发行、基金申购和赎回的热销阶段也是网点业务高峰时段。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳,月中激增,月末回落”的波动特征。从客户类别来看,排队客户的群体性较强。一是排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务;二是坚持在银行排队存取款以老年人居多。三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作,情愿排队选择传统的面对面和现金交易。
二、成因分析
(一)客观因素分析
(1)宏观经济方面。我国经济发展多年来保持稳定增长,人民收入显著提高。财富的大幅增加带来了金融需求的急剧膨胀。适应居民大众的金融需求,银行的新业务、新产品层出不穷。2007 年以来,保险、基金、信托等理财产品成为大众投资理财的热门产品。(2)客户方面。我国金融改革不断深入,银行的个人金融理财产品大量销售,客户的金融意识和理财意识不断加强,趋向于更加理性地处理自己的财产。理财业务增长迅猛,加剧了金融服务的供求矛盾。银行传统的交易型业务,业务流程较为简单,占用柜台时间很短,而销售型新业务则相反,短则十几分钟,多则半小时左右。
(二)银行自身原因分析
(1)我国银行承担了大量的社会责任。银行办理的业务除一般的存、取、转账、汇款的业务外,这几年代理的保险、基金、代发工资、代收各类费用、股票资金划转和银行推出非