餐饮员工行为规范.doc

餐饮员工行为规范
餐饮员工行为规范
餐饮员工行为规范
餐饮员工行为规范
餐饮员工行为规范
一、员工仪表仪容规范
（一）仪表
员工应举止庄重、xx、行为得体。不得将手插入口袋。的”
10、微笑服务，对客人热情友好。

客人听不清楚。
7、和客人讲话时，两眼东张西望，或面部转
向别处。
8、向客人谈私事，并变相索取小费。
9、对客服务中与客人争执。
10、冷面貌，对客人不耐烦。
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四、xx语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐xx，语调轻柔，语气和蔼，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
（一）说话时的仪态
与xx对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的眼光进行感情沟通，或通过点头和简洁的提问、插话表示你对xx讲话的注意和兴趣。为了表示对xx的尊重，一般应站立说话。
（二）选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给xx不同的感觉，产生不同的效果。比如：“这边请”，使xx听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。
因此，要注意采用客气的词语，如：
1、用“用餐”代替“要饭”；
2、用“几位”代替“几个人”；
3、用“尊姓”代替“你姓什么”；
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；
5、用“让您破费了”代替“罚款”；
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6、用“xx总，许久没见您了”代替“xx先生，许久没见你了”等等。
（三）基本的文明礼貌用语：
1、直接称谓语
先生/×××先生
xx、夫人、女士、太太/××
2、间接称谓语
先生/女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您入住我们旅馆。
欢迎您来我们用餐。
希望您用餐快乐。
4、问候语
您好！
清晨好/下午好/晚上好
多日不见，您好吗？
5、xx语
节日快乐！
生日快乐！
一帆风顺！
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6、辞别语
再见！
晚安（晚上歇息前）！
一路平安/xx旅途快乐！欢迎下次莅临！
7、征询语
我能为您做些什么？
这会打扰您吗？
您喜欢吗？
您需要吗？
您能够吗？
如果您不介意的话，我能够吗？
请您讲慢点。
8、应答语
不客气。
没关系。
这是我应该做的。
照顾不周的地方，请多多指正。
我xx了。
好的。
是的。
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