客服标准话术手册.docx

序
言
我 生活在一个 言沟通的社会里， 沟通 是最常 、也是一种主要依靠 言沟通来完成的一种 模式。 沟通可以 我 与 客搭建一条新的通道， 我 跟 了解 客的意 、建 和需求，了解我 的服 量、 品 量⋯⋯它交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。
回访步骤三步曲
步骤 1：回访开始（做好准备，目的明确）
● 确认回访对象、目的
● 自我介绍
● 告知目的
规
范
篇

● 询问对方是否方便接听电话
小贴士
◆选择适宜时间；
◆调整好情绪，力戒将不良情绪带到工作岗位；
◆做好记录准备；
◆ 如顾客不愿接受访问，请不要勉强，礼貌地向顾客致歉；
回访时间建议选择在：上
电话接通前一定询问顾客
午 09： 00——晚 17： 00
是否方便接听，尽量避免
前，同时避开顾客午休时
打扰顾客
间
步骤 2 ：回访中（以下环节不需要在回访中全部体现，可根据实际情况，灵
活运用）
● 进行顾客个人资料的核对、确认；
● 提醒顾客我们有咨询、免费送货、妈咪班免费课程等售后服务；
● 询问在产品使用中是否遇到问题，需要我们的帮助；
● 询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议；
● 适时介绍本公司的其他售后服务；
● 提醒顾客把购物小票、会员卡等保存好，以免遗失，尤其是涉及到保修产
品的相关资料；
● 询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合，
针对性调整具体工作内容；
● 根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动；
● 根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。
小贴士
◆通话时面部应保持微笑，顾客会用心感受到你的微笑服务；
◆通话心情要平和，语调要热情，语音要清晰，语言要优美，
讲普通话；
规
范
篇

服务真好啊！
步骤三：回访结束（感谢顾客）
● 感谢您对宝中宝的信任与支持；
● 感谢顾客接受回访、祝福顾客并道再见。如： “感谢您在百忙之中接受我
的回访，最后祝您愉快，再见！ ”
● 如果今后您有任何问题可与我公司客服中心或门店直接联系， 我们一定会
尽我们的最大努力为您服务；
小贴士
◆通话完毕，应由顾客主动挂断电话，以免对方有其它情
况遗忘；
◆一次回访不到位，列出清单，安排二次加访，分类落实；
◆回访中发现的问题需及时向相关部门反馈，以便及时为
特殊注意事项
规
手机回访注意事项
范
1、 回访的第一句话，应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访顾
客在第一时间就能了解回访的目的，以确认是否方便接听；
篇
2、 在短时间内沟通时， 忌把沟通内容快速向顾客介绍，
以至于顾客无法接收你所
传递的信息，从而产生不必要的资讯浪费，降低