前台接待员培训项目及内容.doc

学习文档 仅供参考
前台接待员的培训项目及内容
1、接待工作的程序与操作
主要工作：进行日常的接待工作以及客人的预定和问讯等服务，完成主管分派的其它任务。
1〕、协助主管的日常工作。
2〕、确保入住登记单详细，准确，清晰，符合接待通知单》的用房要求，查看电脑房态或客房状况显示架，进行排房，填写《团队用房分配表》检查核对，确保其正确性
2〕、根据团队的用房情况，制作团队资料夹，夹内放有客人钥匙、房卡等，并将信封按团队抵店入住的时间顺序排列存放
3〕、预留控制客房
4〕、将《团队用房分配表》及团队客人登记表，提前呈交接待单位的陪同
5〕、团队抵达时，同酒店驻机场代表〔车站〕迎接客人，并与陪同领队联系，了解行李、人数、用房等有无变化，然后将客人送上车，前往酒店，
陪同可将登记表及房间分配情况告诉客人，分发登记表并说明收集时间
6〕、驻机场代表尽快将该团名称、编号、车号、离开机场〔车站〕的时间、行李件数、变更内容、其他特殊情况等信息， 通知酒店前台
7〕、大堂副理、团队接待员在大厅等候，并通知客房中心，以做好接待准备
团队抵店后的接待程序
1〕、团队抵店时，由大堂副理、团队接待员迎接，致简单的欢送词
2〕、复印全团的签证一份，以此证明团队客人的信用验证
3〕、将钥匙信封分发给客人
4〕大堂副理、团队联络员将客人送至电梯，客房主管及楼层服务员引导客人进入房间
5〕、团队联络与陪同确认用房、用餐、叫醒服务、出行李、离店及其他特殊安排等事项，以提供良好的对客服务
6〕、团队行李车抵达后、大厅服务处应尽快组织人员，将行李送往相应的客房
7〕、接待员制作相应表格资料，送往有关部门
8〕、接待员制作团队主帐单，交前台收银处，其项目包括团队编号、名称、抵离日期、总用房数、总人数及转帐数额等。
学习文档 仅供参考
11、重要客人〔VIP〕接待服务程序
接待前的准备工作
1〕、组成由相关部门人员构成的重要客人接待小组，负责重要客人的所有接待任务
2〕、了解重要客人的特别习俗、爱好，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌，住店期间要求的额外服务等。以便为重要客人提供有
针对性的“个性化“服务
3〕、根据重要客人的用房情况，安排相对安全、教好或者最好的房间，制作重要客人信封，封内放好钥匙、入住登记卡、房卡等，另行放置
4〕、将重要客人即将入住的客房进行全面、彻底的清洁，并根据重要客人的特殊要求进行适当的布置
5〕、重要客人抵达时，同酒店驻机场代表在机场迎接重要客人
6〕、大堂副理甚至总经理在大厅等候，并通知客房中心，以做好接待准备
重要客人抵店后的接待程序
1〕、重要客人抵店时，由宾客关系人员到门口迎接客人，致欢送词或欢送式
2〕、请行李员帮提行李，并将客人直接引入房间办理入住登记，填写欢送卡，然后返回前厅柜台做好账务登记、处理入住信息资料
3〕、重要客人入住接待过程中，要根据接待规格在接待安排、房间准备和分配时加摆鲜花、水果或饮料，办理入住手续方面给予特别照顾，并向客人介绍酒店对他们的特别照顾或适当优惠，以使客人亲身感受到贵宾服务的亲切感、自豪感
12、常住客的接待服务程序
1〕、尽量按常客的客史档案内的资