呼叫中心方案设计.doc

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呼叫中心
技术方案
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学弹出客户资料窗口，大幅度提高客户服务的效率，并使服务更具针对性；
同时要求各部门相互协作，如技术部负责疑难问题处理、知识库建设采编、系统维护、网络维护等等；客服中心经理可以负责管理组织、工单流转、投诉处理、建议处理、实施职工培训；综合行政可以负责人事、行政等事务；
用户所提问题为座席权限外或技术问题，可将 直接转至相关人员或部门处理，意见处理完毕转由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；
用户和座席的所有通话内容，系统可以进行同步录音，座席随时可以查询该录音资料，提高服务质量；
根据系统中所在不同层级甚至可以监听、强插、强拆普通座席的通话；
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系统具有良好的可扩充性，可以在保留原有设备的基础上，增加外线接入数量或者人工座席数量；
通过统一的网站形象、统一的 、统一的服务流程、统一的服务标准等，从而有效地提升公司的品牌效应。
……
第2章 系统主要功能列表
自动语音应答，来去电转接，强插，分机通话，代接来电，语音导航，来去电弹屏，通话录音，通讯录，系统名称定制、信息共享，沟通记录，电脑拨号，快速搜索，事务提醒，发短信 ， 查听，快速备注，多种用户权限，密码保护、来电资料相关提示，通话统计等。

系统提供功能强大、使用便利的自动语音应答系统。客户可以根据自己的需求来定制IVR流程。通过其自身强大的核心软件平台，结合硬件服务器，向用户提供IVR功能,无需额外的IVR服务器和相应的板卡，减少投资支出。用户可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，还可以根据具体业务的变化随时修改IVR流程。

可以自动对来电和去电的通话进行录音，提供录音数据高倍压缩功能，可以通过管理系统中的媒体播放器收听录音文件。
按照今天、昨天、最近一周、最近一月等时间段选项或者来电、去电、未接等通话类型选项分类显示通话记录和录音记录，每一条通话记录都可以编辑相应的通话摘要，更加方便您对通话记录的管理。
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来电或者去电时自动弹出来电号码对应的联系人名片以及与该联系人的交往记录，在通话前就全面了解了联系人的信息，通话交流更加顺畅自如。

可以将联系的客户资料添加到客户 管理系统中，存储在客户 管理系统中的客户资料，管理起来更加方便，分类浏览更加清晰，快速查找定位快捷方便。
数据库定时备份
可以设置每周或者每个月自动备份数据库一次。数据库中保存了客户资料，通话记录，业务记录，通话摘要，短信等内容。可以指定数据库备份路径，增加了数据的安全性。

第3章 管理制度

为保证客户服务呼叫中心〔以下简称呼叫中心〕长期安全、有效、可靠的运行，制定本制度。
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呼叫中心是维护客户关系的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取客户建议、提供售后服务、处理客户投诉的最快捷有效的途径，是企业与市场联系的纽带。
呼叫中心的主要职责
〔1〕受理客户通过 、电子邮件等方式提出的问题、建议和业务咨询，同时进行客户调查、资料统计等相关业务。
(2)收集客户的建议与产品使用过程中出现的问题，作为改善产品及服务品质的重要依据。呼叫中心应将客户的需求及意见，定期整理集中交与各部门负责人来作参考。
(3)呼叫中心可以用来收集客户的基本资料、关心的问题与建议，建立客户资料库为分析市场、计划行销战略作参考依据。

各部门在接到呼叫中心转交的客户来电后，应尽快在规定时间内予以处理回复，以表达企业对客户的重视和企业高效的工作效率。
业务范围
呼入业务 产品咨询、解决方案介绍、产品应用介绍、售前技术支持、售后服务、产品故障排除等。
呼出业务 搜集市场信息、 满意度调查、销售线索跟踪、线索回访落实等。

客户服务中心在运行中的管理职责
制定呼叫中心的工作规程
指导和协助用户解决使用过程中遇到的问题，。
收集客户对企业产品和服务的意见、