地产客户投诉处理资料.doc

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房地产客户投诉处理相关资料
，关注结果，跟踪回访。
.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。〔作为证据的依据〕
客户效劳中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过部接口转到达各工程客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：
工作时间收到的投诉，应在通话完毕后半小时送达；
工作时间收到的电子投诉，应在该到达后半小时送达；
“投诉力高〞的论坛投诉应在投诉发生后一小时送达；
工作日非工作时间〔前日下班后直到当日上班前〕发生的论坛投诉或收到的电子投诉，应在上班后一小时送达；
节假日客户效劳中心应安排人员关注投诉信箱的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日通过送到达各部门的投诉处理负责人。
对于客服专员受理的客户投诉,参照?客户专员操作指引?〔根据公司相应情况进展编写〕。
公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时〔参照上述规定〕转达给客户效劳中心，或在投诉者谅解的根底上，将最适宜的投诉接口提供给投诉者。
各工程客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户效劳中心传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时，以书面形式〔或电子〕传送到客户效劳中心，
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保证投诉处理的及时性。
网上投诉回复要求
及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、 公司相关职能部门在客户效劳中心转发信息后4小时须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者说明其投诉已被受理。
专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，防止误差；对投诉处理及时跟进，尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。
规化：行文防止错别字；对投诉应表示感；回复容应涵盖所有投诉问题；正式回复应统一使用公司名称。
人性化：行文防止“八股〞，可根据投诉的具体容，在回复上更趋人性化，向投诉者及网友传导公司的客户理念，表达出我们积极热情、细致体贴的工作作风。
纠纷处理要领
认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。
坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进展协调。
态度鲜明，不模糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不承受，甚至以曝光相要挟，都不能模糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的根底上，给客户一个负责任的答复。