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公司 XX院
顾客投诉管理规定
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顾客投诉管理规定
本规定适用于 XX 院对顾客投诉的调查、澄清、处理。
规范性引用文件
GB/T 19001-2008-ISO 9001:2008 质量管理体系要求
《不合格品控制程序》
《纠正和预防措施控制程序》
职责
a） 综合部负责全公司顾客投诉信息的归口管理工作， 负责重要顾客投诉的调查、 澄清 和组
织处置工作；
b ） 各职能部门负责归口管理工作方面的顾客投诉的信息收集、调查、澄清和处置；
c） 各部门负责其业务范圉内的顾客投诉的信息收集、调查、澄清和处置。
顾客投诉的内容
顾客投诉包括（但不限于）：
a） 顾客投诉电话的内容；
b ） 顾客投诉信的内容；
c） 通过省级以上的媒体曝光的内容；
d ） 工地简报或会议纪要中提出批评，且情况属实等。
顾客投诉机构的设置
顾客投诉机构分两级设置，各部门负责，并应确定固定投诉电话；公司投诉山综合部 负责，
同时应控制：
a） 项 LI 合同签署时，项 LI 经理应将投诉电话告知顾客；
b ） 要保持与顾客联系的畅通，电话应处于良好工作状态，并具有录音功能。
顾客投诉信息的记录
对顾客投诉信息，应按以下规定及时记录：
a） 电话接听人员应如实、 准确地记录接听信息或录音， 并填写“顾客投诉信息记录 表”（见
附录 A ） 。接听时必须礼貌用语，态度诚恳、耐心；
b ） 对投诉电话以外的投诉信息，按信息来源类别，山接收到信息的部门填入到“顾客 投诉
信息记录表”（见附录 A ）；
c） 不论顾客反映的信息是否正确，都应如实记录。
顾客投诉信息的上报
顾客严重投诉信息曲接收部门及时向分管负责人汇报， 对于一般性投诉用“投诉信息 记录表”
记录，并定期汇总：
a） 各部门收到严重的顾客投诉信息应在 2 小时内报部门负责人，同时报综合部；
b ） 综合部在收到严重的顾客投诉信息后，与责任部门协商解决，无法协商解决时，应 及时
向分管公司领导汇报。
顾客投诉的调查
对于严重顾客投诉信息，综合部迅速组织有关人员展开调查，必要时到实地进行调查 , 弄清
事实；参加调查的人员必须严肃认真，客观公正，不能遮掩事实，更不能歪曲事实； 调查的结果
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以调查报告的形式作为处置的重要依据。
顾客投诉的处置
对于顾客投诉信息应如下方式处置：
a） 涉及重大责任事故的顾客投诉意见，应先进行调查落实，然后组织分析会并制订纠 正措
施，再由院长办公会作出处置意见；
b ） 涉及一般责任事故的山各部门做出处置意见，报主管院长（院长助理）和综合部；
c） 各责任部门应按处置意见组织实施；
d ） 经批准后的处理意见应由责任部门立即回复，可釆用电话或传真等方式；一般性工 作时
段投诉电话，应在 3 小时之内回复；非工作时段接听的信息，次日上班时间 3 小时 内予以回复，
回复时间予以记录；
e） 处置过程中涉及到不合格品的按《不合格品控制程序》执行；
f ） 处置过程中涉及到要采取纠正和预防措施的按《纠正和预防措施控制程序》执行。
顾客投诉的记录的分析与保存
各部门应对顾客投诉的记录进行定期分析， 同时应将顾客投诉的记录及分析结果和相 关处置
的记录定期（半年