1店员培训 2 顾客是什么 ,顾客是最重要的人 ,而是我们依赖顾客 3. 顾客并没有打扰我们的工作,而是工作的目的 ;提供服务是应该的,而不是我们在帮助他 ,而非排除在外 6. 顾客不是冰冷的统计数字,而是有血有肉的人,和我们一样有情感的 7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人,我们的工作就是满足他们的需求 10. 顾客是所有企业的生机 3 导购基础理念与技巧成功促销的十条要诀自信幽然,礼貌待人微笑服务,广结人缘热情主动,细心周到学会赞美,友好沟通熟记顾客,热情服务判断主客,倾力推销掌握优点,以理服人有效推介,区别对待巧用心理,把握商机坚持不懈,稳操胜券如何处理好与商场周边人员的关系: 、商场管理者的喜欢 (员工、收银、其他商品导购员) (自信、专业、能力) 心理上崩解对方(同为美女,传播彼此的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观) 行动上战胜对方(主动、眼快、腿快、嘴快) 导购技巧: [观察&选择]:判断主客,明确顾客类型,倾力推销; A [询问]:根据顾客的判断,有目的的向主客采用对应方法询问; I [重点]:重点推介顾客自己选择的产品; A[优点&缺点]:介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点; T [目标]:根据掌握到的信息,选择目标商品,说服顾客购买我们的产品; R [成功&失败]:结果分析,用心体会,抓住新机会,笑迎新顾客; 4 决定业绩的六大因素(一)商品力(二)演出力(三)贩卖力(四)集客力(五)服务力(六)管理力销售服务十步曲■⑴待机■⑵向顾客接近■⑶商品提示■⑷揣摩需要■⑸商品解说■⑹劝说推荐■⑺销售重点■⑻成交■⑼收款■⑽送客 5 注意问题在对产品进行描述的时候,应该注意的问题 ,正面的内容后说——强调的内容放在后面说举例:品质虽好,但价格贵& 价格虽贵点,但质量很好两种表达方法,表达的是同样的产品的两种特性,但是前面的给人的印象是:高价格的印象;后面的表达给人的印象是:高质量的印象。如果你是顾客,你怎么以为呢? ,以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。最后的用词会大大左右顾客的心态,同样的内容,述说顺序是很重要的,顺序错误, 特别费心的说明也会成为无用。对待顾客不要尽说好的一面,有时也要客观的说明不足的一面,这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说,正面的后说”。善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈,如果连续的取得小的成功,作为全体就能取得成功。 6 顾客特征分析青年消费者购买行为心理特征: a. 追求时尚,表现时代 b. 追求个性,表现自我 c. 注重情感,容易冲动:款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由 d. 追求实用,表现成熟中年消费者购买行为心理特征: 1. 理智胜于情感:很少有一时冲动,随意购买的行为 2. 计划性多于盲目性:很少即兴购买 3. 购物有主见,不易受外界影响:应着重“晓之以理” 4. 消费决策随俗:既想有个性,又不想太特别老年消费者购买行为心理特征: a. 对商品的品牌、生产厂家有习惯性 b. 购买商品要便利、希望得到良好的服务 c. 追求经济实惠、质量可靠 d. 支出的大部分用于食品和医疗保健用品上:舍得在健康上花钱。女性消费者购买行为心理特征: 1. 追求时髦,乐于走在时代潮流的前头 2. 讲究美感,精打细算,注重商品的实惠和便利 3. 具有较强的情感特征:造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望 4. 购物喜欢从众,购物喜欢炫耀:追求高档次、高质量、高价格、名牌商大师品,在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点 5. 自尊心很强:不愿意别人说自己买的东西不好 7 ·以稳重的心情接待应对·以「真会开玩笑」带过讽嘲(12)嘲弄型(爱讽刺的顾客) ·条理井然地说明·要点简明,根据明确地说明(11)理谕型(注重理谕的顾客) ·尊重顾客的心情和意见来推·若顾客要求建议、要具有自信(10)好胜型(不服输的顾客) ·以冷静沉着
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