服务区餐厅服务人员服务规范 (1).ppt

服务区餐厅服务人员服务规范 (1)
“请”的手势具体运用
分汤手势
加汤手势
上菜手势
撤换菜碟手势
上茶手势
上水果手势
送客手势
规范礼貌用语及操作程序
当客人进入餐厅时
咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小服务区餐厅服务人员服务规范 (1)
“请”的手势具体运用
分汤手势
加汤手势
上菜手势
撤换菜碟手势
上茶手势
上水果手势
送客手势
规范礼貌用语及操作程序
当客人进入餐厅时
咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？
规范礼貌用语及操作程序
把客人带到座位后
拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上
规范礼貌用语及操作程序
服务员在分管的岗位上站岗
笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临
规范礼貌用语及操作程序
拉椅请坐
先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项：善于观察分清谁是主人。
对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求
当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅
服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提
规范礼貌用语及操作程序
递巾冲茶
从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食品
.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）
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推销酒水
当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等
注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
规范礼貌用语及操作程序
下单酒水单一式三份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水
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斟酒要求
上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）
斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒
规范礼貌用语及操作程序
收茶杯
在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅
规范礼貌用语及操作程序
上汤
上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜
规范礼貌用语及操作程序
巡台
如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人
规范礼貌用语及操作程序
席间勤添加酒水
上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
规范礼貌用语及操作程序
收撤菜碟餐具
先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面
规范礼貌用语及操作程序
上热茶
按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一