客户投诉管理规定.doc

客户投诉管理规定
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：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作或销售部售后人员应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝；
3）副总经理应及时对客户建议进行调查研究，并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行。

1）产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事件真实情况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在根据外部处理相关决
定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定纠正预防措施。
2）外部处理
①公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委员会成员及对应职责如下：
成员
职责
主任
副总经理
参与外部处理过程，负责处理结果的最终决策。
常务主任
生产部经理
接收客服部转交投诉，并组织委员会处理；负责返修费用的核算、
返修周期的确定。
财务仓储物流系统负责人
参与外部处理过程，负责运输费用的核算、交货期限的确定。
会员
关联销售经理
参与外部处理过程，负责产品质量投诉基本资料的收集；
负责处理
过程与客户间的沟通。
②生产部经理接收转交的产品质量投诉后，应立即通知关联销售经理到现场调查，获取现场
资料；
③销售经理接到生产部经理通知后就立即到现场收集产品质量投诉基本资料，资料应客观、
真实、全面，并在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》清晰记录，不得弄虚作假；
④生产部经理根据获取的基本资料，组织委员会成员召开现场或微信等会议，对事件进行分
析，并就“责任认定”、“客诉处理费用”等形成一致意见；
⑤销售经理根据会议精神，就处理意见与客户进行沟通确认后，进行会签；
⑥若客户对处理有异意，销售经理应尽量从客观事实出发帮助客户消除异意；对客户合理要
求销售经理应反馈委员会再行讨论，直至达成共识；
⑦《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》应在生产部经理接收到投诉处理后
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成。
3）内部处理
①补货处理：财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度；
②质量事故委员对相关责任人进行处理，处理期限不得超过接收投诉后的3个工作日。
4）生产部经理负责在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”栏对事件处理情况进行描述，并提交审批后将表单反馈电子商务部客户服务或销售部售后人员处。

1）客户接收货物时，对货物进行仔细验收，发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向销售部售后人员提出投诉，确保信息及时反馈公司；
2）接到客服外观类包装投诉后，储运部经理应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在
3个工作日完成处理意见并