超市VIP会员管理执行手册.pdf

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程的
管理，含日常接待、服务咨询等。
13. 会员招募与推广，目标消费群体的开发与维护。
14. 客户资源档案的管理与档案价值开发。
15. 基于 VIP 制度的定向营销的开展。


23. 什么是会籍关系？
会员制是互动的，但并非绝对的互动。这个互动的前提在于企业通过获得会
员基本资料建立数据库，根据该数据库的资料借助现代媒体或通讯手段来实现
的，这个环节企业是主动的。
会员的反馈在于以会员的身份联系俱乐部电话、邮箱、网站和留言簿等方式
回馈，主动权仍然在企业。
而 VIP 酒会、会员文化课堂、VIP 沙龙等形式机会较少，而且组织和主持都
在企业控制之中，主动权仍然在企业手中。
尽管如此，比较起没有会员制情况下的买卖来讲，企业和顾客之间的关系已
经更近一步了。俱乐部成员的身份，使得 VIP 和企业在某种程度上貌似一家人，
而且还是地位尊贵的一家人。这些都是偏重心理上和感受上的。在权益上企业却
得到了极大的主动权。除去明文约束的折让、回馈和服务项目以外，其余的内容
怎么组织，如何控制完全由企业决定。在规定、制度，甚至司法角度考虑，会员
的权益保护最大限度则是，不认可会员关系，脱离会籍。
这个主动权掌握在企业手里的会籍关系，有技巧地运作起来，企业就可以由
VIP 群体中获得 50%以上营业收入和 80%以上利润贡献的优异回报。

第二节：会员制模块的相应运作
、团队的组建。
会员组织架构一般隶属于营运部门，也有归属于策划营销部门的；其组织架
构一般为两大块，一块为顾客服务中心，另一块为会员服务中心；在这两个小模
块一般都各有一个负责人，职务通常为主管/主任；在主管层级上面一般为经理
助理或会员部门的负责人；在会员部门负责人的上面则为营运部门负责人（如果
属于策划部门的一般由企划部门负责人兼任），这里不做多说。具体设立可参考
下图：


一、 部门架构图

部门经理


顾服主任 VIP主任 高级礼仪员
（文化性）
礼仪员 礼仪员

3二、各岗位职责：
（一）岗位：部门经理
（1）主要工作说明
在营运总监及公司领导的指导下，以 VIP 会员为重点关注方向，对综合服务部进行日
常工作安排及管理。
负责部门日常工作正常进行；
负责策划每月 VIP 会员活动方案并实施；
负责关注市场竞争对手会员动态，规划分析公司会员发展方向并实行管理；
负责分析每月会员消费状况并上报公司；
负责每季度会员刊物的出版；
负责配合完成与公司其他部门之间的合作，及需要协助的工作；
负责部门团队的激励以及人才的培养；
负责控制部门的财务预算及收支；
负责完成网站会员论坛