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医疗纠纷总结
导读： 本文是关于医疗纠纷总结的文章，如果觉得很不错，欢
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【篇一：处理医疗纠纷工作总结】
在医疗卫生机构中，医疗纠纷很难完全杜式，在实际工作中取得了良好效果。
一、接待与调查
当发生医疗纠纷时， 患者或家属首先向院方投诉， 所以接待患者或家属投诉就是处理医疗纠纷的第一个环节， 我们认为这是很关键的一点。
接待患方投诉，首先要做到诚心诚恳、主动接触、认真地听取患方反映以及提出的意见。 患方到医患关系办公室后， 不急于询问纠纷原因，先以礼相待，接待人员先站起来， 请投诉人坐下，送一杯茶水，然后认真做好投诉记录。不随意打断他的陈述，不盲目辩解，更不武断下结论，尽可能“灭火”而不能“点火”，对过激的患者或家属，更要格外冷静，不管对方多么不近人情，也要尽量让他申诉，宣泄自己的怨气，把心里话说出来，对这一类患者或家属，要采取“冷处理”的办法。
医疗纠纷有一定的限时性，因此，对待患方投诉，既不能马上表态，也不能盲目拖延回复的时间， 可要求患方写出对医疗的疑问和诉求书面的材料，并做到随机应变。如对因服务态度引起的，可以当时解决；对死亡病人或因技术因素引起的，不能轻易表态，先找当事医生了解情况，核实，再向科主任及护士长了解病情发展、演变和治疗
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护理情况，掌握可靠的客观资料，然后向领导及时汇报，既要维护患
者的利益，又要保护医院和医务人员的合法权益， 拿出初步处理意见，
2~3 日内给予答复，答复时针对病人家属提出的意见，认真地、实事求是地分析，包括：诊断是否正确，处理是否及时，用药有无原则错误，有无服务不到位等现象。 视调查情况用现代医学科学知识和医院现有的能力，作相关介绍和疏导，正面答复患方。
对一时无法解决的， 应主动将自己的手机号告知患方， 使其看到院方的诚意，以防患方找不到接待人员而使情绪激动导致事态升级，并留取患方代表的电话，分阶段答复患方。
总之，接待人员在接待过程中， 要以公正的人格魅力引导患方按程序来解决问题，既不上交矛盾、激化矛盾，更不推诿病人，要想方设法取得患方的信任。对投诉要做到件件有回音，事事有答复，在工作中不断总结经验，摸索规律，调整方法，把握尺度，在医疗服务活动中真正起到“调和剂”的作用。
二、协商与处理
根据调查结果， 处理人员要向患方作耐心细致的解释工作， 由于医疗行为具有特殊性， 同时又具有较强的专业性， 而患者就医又有时限性，很难及时了解医疗行为的程序和相关规定，很容易产生误会，形成纠纷，因此，协调艺术很重要。
我们体会是“解铃还须系铃人”，科主任、护士长和当事医生、护士先做专业方面的解释， 力求达到患者满意，往往经过科室的努力，碍于医护人员尽心尽力地治疗和护理的面子， 矛盾能够及时化解； 接
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待人员重点解释医院医疗行为程序和规范， 对专业方面的知识和认识要尊重专家的意见，多方面考虑，解释工作要有耐心，不厌其烦，给人以关心、同情之感，要讲究谈话技巧，尽可能使患方了解医院，多了解医务人员， 多了解医疗行为中的规则和程序， 达到医患双方互相沟通，互相谅解的目的。
解释工作一旦做通， 事后立即找科主任和当事医生交换意见， 把患者留下的意见和建议转达给他们。 明确责任是处理纠纷的原则， 要敢于面对现实，对有问题的或形成纠纷的，处理一定要严格程序。首先，要坚持原则，以事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方的合法权益；其次，是一次性解决，不留后遗症；再者，对重大事件要请第三方公正，请律师见证或请司法部门公正，不留隐患。对构不成事故的，医患双方又分歧较大的，要冷处理；医患双方分歧较小的，能够达成协议的尽快解决， 防止发生连锁反应的可能； 对部分不属于医源性纠纷，尽可能走司法程序，依法办事。
目前，很多事故和纠纷仍在医院处理，打、砸、闹成风，严重影响医院的正常工作秩序和人身安全。 面对穷凶极恶的， 属于敲诈医院的医闹行为，我们的接待人员采取的是找患方的熟人中间调解， 法律顾问讲解法律知识，冷处理及忍辱负重等方法，以便收集证据，争取群众、乡村、社区、公安及上级卫生行政等部门的多方同情和支持，对违法乱纪的医闹，采取保卫科、保安及公安联动的方式解决问题，收到了良好的效果。在此， 我们建议尽快成立第三方调解机制，来解决日益突出的医患矛盾。
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三、鉴定与赔偿
经过上述努力， 如患方和家属仍不理解， 可以向医学会提出医疗事故鉴定。根据鉴定结果，按照《条例》规定，依照