服务话术手册 (3)--精选文档.doc

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服务话术手册
2012·仙游　（二）不是告诉你了吗？真啰嗦！
　　（三）急什么，没看到我在忙吗？
　　（四）所有数据都是计算机自动生成的，怎么会错呢？
　　（五）电脑坏了，今天不办业务。
　　（六）这么简单都不懂，真笨。
　　（七）快下班了，明天再来吧。
　　（八）我的态度就这样，怎么啦？
　　（九）你去告吧，告到哪儿都不怕！
（十）我忙着呢，你找XX去解决吧！
六、提倡用语
　　（一）我想想办法，看能不能帮您。
　　（二）我们一起看看错在哪里。
　　（三）请稍候，请您先看一下产品说明。
　　（四）我能理解，真抱歉！
　　（五）对不起，您看这样……如何？
　　（六）我应该讲得再详细一些。
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　　（七）我可以帮您咨询一下，过两天告诉您！
　　（八）我给您解释一下，我们目前必须遵守相关规定，但我们会将您的意见向上级反映，我会在……时间内给您回复。
第二章 日常服务用语
　　一、大堂经理客户分流、接待
　　（一）了解客户需求
　　场景：客户走进营业网点，询问客户需求。
　　服务行动：看到客户走进网点，快步上前，站在客户左前侧或右前侧，面带微笑，询问客户需求。
　　话术：“您好，请问您办理什么业务？”
　　要求：要求语调上扬、态度热情、语速稍快。
　　（二）婉言拦截客户
　　场景：得知客户没有携带办理业务的相关有效证件，拦截并婉言拒绝客户办理业务。
　　服务行动：站立，上身微微前倾，伸出右手，手掌向上，五指并拢，指向大门外，面带歉意微笑请客户带好证件再来办理。
　　话术：“不好意思，办理这项业务需要您出示身份证，请您下次带好身份证再来，谢谢！”
　　要求：要求语调略低、态度诚恳。
　　（三）引导客户到自助服务区
　　场景：明确客户可以在自助服务终端办理业务，引导客户到自助服务区。
　　服务行动：走在客户左前方，伸出左手，手掌向上，五指并拢，引导客户到自助服务区。
　　话术：“您可以到自助终端办理，请跟我来。”
　　要求：态度热情，语速稍快。
　　（四）引导客户取号
　　场景：明确客户需要到柜台办理业务，引导客户到排号机前取号。
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　　服务行动：站在客户左侧，侧向客户和排号机，询问客户办理的业务种类，引导客户取号后，示意客户在休息区等候叫号。
　　话术：“请您在这里取号后，在休息区等候叫号。”
“请问您办的业务是……？”
　　要求：语气亲切，态度诚恳，语速适中。
　　（五）询问等候客户需求
　　场景：营业厅巡视中，走到客户等候区或排队的队伍中询问客户需求。
　　服务行动：上身微微前倾，逐一询问客户。
　　话术：“请问您办理什么业务？”
　　 “您前面还有X位客户，大约需要等待X分钟。”
　　要求：态度诚恳、稍带歉意、语气亲切、语速适中。
　　二、大堂经理客户教育
　　（一）教育客户使用自助终端
　　场景：在营业网点发现可以使用自助终端办理业务的客户，引导其到自助服务区，指导其使用自助设备。
　　服务动作：站在客户左侧，伸出右手，用食指按键，指导客户使用自助设备。
　　话术：“请跟我来。”、“您可以在这里……，先……”
　　要求：语气亲切，态度诚恳，音量稍低，面带微笑。
　　（二）教育客户使用新业务
　　场景：对目标客户进行常规性教育，介绍使用新业务。
　　服务动作：标准行姿走到客户跟前，上身微前倾，下身标准站姿。
　　话术：“这项新业务能够帮您……，您可以了解一下。”
　　要求：语气亲切，态度诚恳，面带微笑。
　　三、柜员业务接待
　　（一）迎接并询问客户办理业务类型
　　场景：普通客户走近柜台，请客户入座，主动询问客户办理的业务类型。
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　　服务行动：看到客户走近柜台，面带微笑，注视客户，站立起身迎接，标准手势指向座椅，示意入座。
　　话术：“您好，请坐！”——站相迎
　　 “请问您办理什么业务？”——笑相问
　　 “XX先生/女士