售后服务服务顾问个人素质服务顾问学员手册.docx

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（售后服务）服务顾问个
人素质（服务顾问）学员手
册——正文
2储于这里--我们和我们的环境和其中的人的最早经历：我们因为年纪太小而无法做某些事情时所感受到的无力和无助感、我们对礼物所产生的自发的喜悦、以及我们不顾父母的规定和警告想要做某些事情时的倔强感。甚至今天，我们有时也能感觉到这种儿童自我的出现，例如，当我们倔强地认为：“我再也不会帮他了!”其次，父母自我的存储器于生命早期就开始活跃起来了。很小的时候，我们就被告知该如何行事，什么是允许的以及什么是不允许的。我们被给予了各种规则和规范，以帮助我们应对生活的方方面面第三种状态是我们的成年自我。它于我们的儿童时期的后期和青春期变得活跃起来。它是我们生命当中的“明智”阶段，于此阶段，我们于做出决定之前会对所有事实权衡再三。它要求进行检查且对比不同的可能性--就象于购买某件东西之前要对比价格且只有于考虑之后才会购买的成年人那样。如果没有成年自我，那么，我们将几乎无法做出以事实为基础的重要决定。
它是我们的大脑里调试得非常好的计算，幸运的是，它经常阻止我们做出错误的决定。通过下面例子，了解不同的行为类型：今天是星期五下午4点30分，刚下班没多久。张先生是壹位常客，他向他的服务顾问小王请教壹个有关他的车子的问题：他需要壹个新的水泵，而且今天就要，因为他打算休假了。张先生可能因为其中的每壹种自我行为而做出反应以得到他想要的东西。
-“听着，要么今天你的人把这事办了，要么这是你最后壹次于这个店见到我。因此，我没必要告诉你，你的老总会怎么想这件事!”-这就是客户的批评式父母自我将如何做出反应的：傲慢、刻薄，带着公开或隐藏的威胁。
-“你是说马上到关门时间了，没有足够的时间来安装它。能否留下壹个人来晚点走，把它安装好？”-这种事务性的询问和考虑其它选择的方式是成年自我可能做出的反应，既不带任何威胁，也不低三下四，以事实为基础，友好。
-“如果当下你不帮我，我真不知该怎么办了。我的孩子对我们计划好了的假期早已激动不已。请帮帮我吧!”-于这种情况下显得充满依赖而无助--这是儿童自我可能做出的反应，以使服务顾问做出回应。博取同情是这种自我行为的壹种可能反应。
自我行为类型每壹次人和人之间的接触就是壹次因为三种自我行为当中的壹种而做出反应的机会。然而，我们通常不是选择自我行为，我们是被推入某种自我行为。
各种行为类型的表现形式：批评型父母自我这种状态的特点是：
* -校长式行为：指示、威胁、警告、命令、裁决批评、傲慢、轻视、讽刺、厌恶、不赞成胁迫姿态（以教化式的口吻和批评式的面部表情
面对某人、双手交叉俯视交谈的另壹方）关爱/抚育型父母自我这种状态的特点是：
-保护性行为、“我帮你做这个”/“让我来做
* 吧”--行为、“安慰”行为帮助、支持、安慰、同情屈尊俯就式的面部表情、友好但傲慢的微笑、安慰性地轻拍背部
成年自我这种状态的特点是：
* 好奇、收集信息和意见、考虑各种可能性、评
* 估机会、提供信息事务性风格、问题、缺乏意味、中立、友好、
* 理解、兴趣、专心友好的面部表情、开放式身体语言、解释性手
势、专注的眼神接触无助/适应型儿童自我这种状态的特点是：
* 无助、无力、“被困住”的态度、沮丧、“我该怎么办”态度、自卑/无能感被怜悯感、生闷气、抱怨、恳求、不安全、谨
慎撅着嘴、无助地眨着眼睛、乞求、恳求的表情、斜着双肩、“不知道/做不了”的手势、缓慢、羞怯的行走、不安全的面部表情和手势叛逆/反叛型儿童自我这种状态的特点是：
-“侍候好你”-态度、“不会那么做”-行为、固执、倔强、自我保护、冷淡、攻击反抗、吵闹、轻蔑的态度、否定性、脾气暴躁、自发性-自我保护、倔强的手势和面部表情、撅着嘴自由/自然型儿童自我这种状态的特点是：
笑、闲谈、自发性的欢乐、开玩笑、恶作剧、创造性、夸张、讲故事、吹大牛-自发性、任性、缺乏约束、粗心、冒失、鲁莽（欠考
虑）夸张的手势、无拘束的大笑、伸出双手沟通时自我行为分析，场景1-客户：为什么我的车子这么耗油？这正常吗?
业务接待：您告诉我的数值于允许范围之内。
车子耗油量高有各种不同的原因。
进展因为交谈双
方以事务
提岀和回答问
题、
沟通时自我行为分析，场景-客户：
了今是我们这些汽车驾驶者于支撑着国
家的消费。他们却再次提高燃油价格。当权者发号施令，而我们却要承担责任。
-业务接待：您能够再那么说。栽跟头的始终是
* 我们。但我们什么也做不了，对不对?这也是壹种平行沟通，这种沟通也很平和。只要交谈双方处于同壹水平，那么，他们