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基 本 培 训 手 册
上海新创物业管理
××××年九月
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投诉处理培训 2
微笑效劳培水乳交融，交成微笑。
微笑还是一种资本。可以创建经济价值和社会效益，和蔼可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。
但微笑也要相宜，笑也要驾驭分寸，假如在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这明显也是失礼的，所以不行不慎。
所以微笑效劳，是一种职业要求，又标记着管理效劳程度的凹凸.，同时也是员工本身素养文明程度的外在表现。
物业管理保险制度
物业管理及保险的关系
保险的概念
保险是为了应付特定的自然灾难或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾难的影响或意外事故的破坏。因此，应充分利用保险，削减损失，在意外事故发生后能尽快复原正常运作。
保险在物业管理中的作用
保证物业财产平安。保险公司因业务须要驾驭了大量的资料，有防范事故发生的阅历，可以指导被保险人消退担忧全因素，进步财产的平安系数，保证物业的平安。
风险分担，削减物业的经济损失。物业是珍贵的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而削减物业的经济损失。
有利于推动物业管理工作的持续进展。物业管理公司负责管理宏大的财产，一旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司帮助管理，意外事故发生会削减；同时，偶有意外也可刚好补救，有利于物业管理工作的持续进展。
物业管理中常见的灾难和事故
自然灾难　　
自然灾难如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾难可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。
设备事故
物业中有很多各类设备，在运用、修理和保养过程中都有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员损害。
管理人员工作中的意外事故
物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。
物业管理中的保险效劳
物业管理要做到全方位效劳，只要是用户须要，物业管理公司有可能供给的效劳都要供给。物业管理公司替用户到保险公司投保，既便利用户也可以收少量的效劳费。
物业管理常保的险种
及物业管理公司相关的保险险种，大致有以下几种类型：
财产保险
大厦报险
物业管理中无论是住宅还是商业楼都须要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其拥有的大厦投保。
一般财产保险
物业管理公司自有财产保险。
用户财产保险。用户财产保险是指用户在本身单位内的财产。用户可自行投保，物业管理公司可为运用人代办。
物业管理的保险责任
在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾难及任何突然和不行意料事故，保险公司均应负责赔偿。具体是：
火灾、爆炸
暴雨、洪水
空中运行物体坠落
被保险人自有的供电、供水、供气设备因自然灾难遭遇损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的干脆损失
财产保险的主要除外责任
由下列缘由造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任：
自然磨损
清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失
电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失
人身保险
人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中及物业管理有关的是人身意外损害保险及公共责任。
人身意外损害保险
保险公司为了定性精确，一般采纳‘列举方法’把意外损害事务的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。物业管理公司应为自己的职工或用户输此类保险。
公共责任险
公共责任险，也叫‘公众责任险’。在保险单上‘业务性质’栏真写保险工程。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上应担当的赔偿金额，保险公司负责赔偿。物业管理公司一般要求其承包商购置此类公共责任险。物管部应在大厦开工时，有整套大厦设备的记录，包括
供给商、设备编号、本钱价、保用卡及有关资料，以便利为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时运用。
平安保卫培训
通过培训使员工知道，平安保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作为管理公司员工，我们应当主动协作保安部门做好大厦的平安保卫工作，使员工做到：不该打听的不打听；不该争论的不争论；不该传播的不传播。一旦发生火警，应当怎样报警，并主动投入到扑灭救火行动。时刻牢记：客户的生命平安，则产平安和管理公司的则产平安，恒久是第一位的。
为什么要学安保卫的重要性、困难性、突发性。
物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人，具有客观性。
高层楼宇的清洁及保安同处物业指导的统一性及整