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汽车客服工作总结
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客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各 个方面都展开来说,又未免太泛, 汽车客服工作总结
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客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各 个方面都展开来说,又未免太泛, 印象比拟深刻的方面来探讨一下.
首先想说说的是团队的组建,一个公司的客户效劳部从无到 有,该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度,制度是组建 而言的,根本的制度应该包含：
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时,招聘作为了整个客服工作的重点也应该同时 开展了,正如文章开头所说,优秀的客服人员往往具有一些性格 特质,因此在甄选的时候通过谈话, 问卷等方式沟通根本上可以 知道一个人是否适合从事客服工作, 谈话是的方式,由于客服工 作就是直接沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满 ,可考虑心态积极, ,接受水平强,可塑 性强,但也存在一些缺点,如心态容易不正
,工作经验不多,不 够成熟等等.
在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确. 在有流程 的根底上,搞清晰诸如碰到谁受理, 怎么处理,谁反应,谁跟踪, 谁记录等等.
团队需要经常进行培训,包含业务知识和沟通技巧, 格外是 更新了的业务知识,具体可以邮件和例会等方式实现, 原那么是简 单有效.
其次谈谈客户期望的管理, 在软件行业,由于客户使用习惯 以及业务改变等多种原因, 指出变更的需求是经常的事情. 如果 客户指出的事情都容许,不可能,如果拒绝客户,又怕影响公司 形象,这就涉及到需求管理中的一个环节 -客户期望