前厅服务流程与服务规范.doc

服务流程与服务规范一、基本服务流程 1 、迎宾 2 、确定人数和包间、座席 3 、点菜 4 、客人就坐调整餐具 5 、倒茶 6 、点酒水 7 、上菜 8 、巡台 9 、加菜及酒水 10 、上面食 11 、打预结账单、核单 12 、帮(陪)客人买单 13 、送客 14 、收台及意见反馈 15 、总结二、服务规范及注意事项 1 、迎宾开餐前,到指定位置迎接客人。标准: A 站在指定位置,面带微笑。 B 客人进入餐厅时, 应热情、有礼貌的招呼客人“中午好或晚上好,九喜欢迎您!”。 2 、确定人数和包间、座席询问客人人数, 是否有预订, 有预订的引领在预订包间, 没有预订的, 马上确定座席, 必须与负责预订的值班经理确认, 避免重复订包间的情况。引领客人到指定的桌前或是包间。客人到达指定区域或是包间后, 服务员应马上打开门, 打开大灯迎接宾客并拉椅让座,安置行李,有小孩子的,应马上加 BB 凳。 3 、点菜询问客人是否点菜, 主动为客人介绍菜品, 推荐特色菜。要求服务员了解店内的主打菜品、旺销菜品、特价菜品,了解菜品的主料、口味、烹饪方式和价格,并恰当地向客户进行介绍。点菜的顺序为: 先主打菜品, 海鲜为主, 然后是肉类菜品, 再是青菜、汤类、点心, 最后是主食。点完菜后, 要复述客人的点菜内容, 及特殊要求,以获得客人的确认。席间有儿童、老人、孕妇或是用餐人员全部是女性等情况, 应根据客人的具体情况有针对性的介绍菜品,推荐适合的菜品。通过观察或是适当的询问, 了解客人用餐是家庭用餐、同事聚会还是请重要客户等, 根据用餐原因推荐菜品, 并将相关信息通知给值台服务员,合理推销酒水,做好值台服务。如客人要求用标准餐, 应立即将菜金标准、人数及客人特殊要求通知厨房。开好菜单后, 请客人确认菜品和口味, 确认完通知吧台和厨房台号、人数、起菜时间等。 4 、客人就坐调整餐具询问客人人数, 根据来宾的实际人数, 调节餐具和餐椅, 并将多余的餐具放到备餐柜里。 5 、倒茶沏茶, 倒茶, 从主宾右侧开始, 按顺时针方向斟倒, 标准为七分满,同时说“您好,请用茶!”。如茶水收费,应征询客人意见,是否沏及喝哪个品种。 6 、点酒水服务员应掌握客人的菜单, 根据菜单档次, 向客人推销适当的酒水。应了解店内的酒水的品种、度数、价格。介绍时由中到高级(或到低)推销,介绍度数时由高到底, 如:我店有文登学、趵突泉、泸州老窖、古井贡和茅台酒。如客人点趵突泉, 则介绍, 我店有 50度、 39 度和 38 度三种。确定酒水后,询问客人是否开酒水,根据酒水换相应的酒杯。倒酒水的顺序同倒茶, 从主宾右侧开始。不可左右开弓。如一位客人同时须倒多种酒水, 应按先洋酒、葡萄酒, 再白酒或啤酒, 最后饮料的顺序倒。倒酒标准:瓶口与杯口不能相碰。啤酒倒满,以泡沫不溢为准。红葡萄酒倒酒杯的 1/2 ,白葡萄酒倒 1/3 ,或是以客人要求为准来倒。若开罐式有气的酒水, 应向客人身后拉扣, 避免酒水洒在客人身上。包间内应按客人所点数量的 2-3 倍备足酒水, 避免席间缺少酒水的情况。 7 、上菜客人到齐后, 询问是否起菜。确定后通知厨房起菜。上菜的顺序是凉菜—大菜—热菜—小炒—羹汤—主食—水果。如果点的菜较多, 大菜、热菜、小炒和点心可以穿插来上。上菜的位置是: 副陪的右侧或左侧。上菜时, 须先核对菜单划菜单