工行服务礼仪规范培训讲义.ppt

工行服务礼仪规范培训讲义
最后
“个性化”
再“固化”
先“标准化”
服务人员专业形象塑造进阶
柜台服务没有温情导致服务感知较差
贵宾服务缺乏个性导致客户粘性不高
客户分流行为缺失导致排队等候严重
营业现场，也可自然相握于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽。
在日常的服务客户的过程中你的状态是哪种呢？
我们应该如何做到专业的站姿呢？
思考：
钢铁是这样炼成的！
★服务人员的形体仪态站姿—【禁忌】
【2-坐姿】
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
[男职员]
说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
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错误的坐姿
错误的坐姿：
[女职员]
说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
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坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在
服务过程中应掌握以下规范：
就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；
女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；
女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；
离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；
离开座椅后，要先站定，方可离去。
坐姿禁忌：
切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；
尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；
座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或用脚勾住椅子。
钢铁是这样炼成的！
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★服务人员的形体仪态坐姿—【禁忌】
基本要求：注意稳重与干炼。
得体的做法：
　行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，
并以身体为中心前后摆动。
　行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
　男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。
　抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。
　保持身体各部位协调、直、稳。
　步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐从容，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。　
　双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
【3-行姿】
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★服务人员的形体仪态走姿—【禁忌】
1、男员工
高低性蹲姿。即：左脚在前，完全着地，右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。
2、女员工
交叉式蹲姿。即：右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下， 二者交叉重叠。
1、臀部翘起。
2、突然下蹲。
3、距人过近。
4、大腿叉开。
5、蹲在椅子上。
禁忌
【 ４-蹲姿】
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于
　地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
★服务人员的形体仪态蹲姿—【禁忌】
钢铁是这样炼成的！






后背的鞠躬
鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：
【1-鞠躬】
四、服务人员的接待礼仪
女士：五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于腹前，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。
1、与客户交错而过时，行15度欠身礼。
2、迎送客户时，行30度鞠躬礼。
3、希望得到对方谅解时，行９０度致歉礼。
钢铁是这样炼成的！
递送时上身略向前倾
眼睛注视客户手部
以文字正向方向递交
双手递送，轻拿轻放
如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
【 2-手势（递送物品）】
注：服务激励暗示手势
【２-手势（签字或阅读指示）】
标准手势指示，忌单指
文字方向朝向客户
适时与客户有目光交流
轻拿轻放 ，忌丢、扔
如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
指引客户
1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从
身前向外自然划过半弧形角度；
2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同
时要关注客户的脚尖前10厘米处。
请客户入座
双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手