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农行服务质量管理
中闘很盘礁行
中国农业银行
AGRICULTURAL BANK O: .
农行服务质量管理
中闘很盘礁行
中国农业银行
AGRICULTURAL BANK OF CHINA
班级
质管G2班
质管G2班
质管G2班
姓名
侯文霞
刘秀秀
温丽
学号
2011363204
2011363212
2011363224
导言
中国农业银行（以下简称农行）是一大型国有商业银行，它的网 点遍布城乡，资金实力雄厚，服务功能齐全，为市民提供了很大的方 便。但随着社会经济的发展人们的要求不断提高， 农行的服务有时已 经满足不了顾客的要求。 为了提高农行的服务质量， 为了让农行更好 地服务于顾客， 我们对农行的服务情况进行了调查与研究， 使农行从 服务质量，内部管理等更上一层台阶，这也许就是农行未来业绩提 升的亮点和潜力所在 .
目录
一、评估服务质量的调查问卷 4
中国农业银行服务期望问卷调查 4
中国农业银行服务感知问卷调查 5
二、服务质量分数的计算及其分析 6
表 顾客感知分数表 6
表 顾客期望分数表 7
表 顾客期望与感受的平均分数表 7
图 农行服务期望与感知差距图 8
三、服务质量差距模型 9
1：管理人员感知差距。 9
2：质量标准差距。 9
3：服务传递差距。 9
4：市场沟通差距。 10
5：感知服务质量差距。 10
四、服务补救策略 10
服务质量补救提升模型 10
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