妇保院志愿者服务标准手册.docx

目 录
志愿者承诺书…………………………………………1
医路相伴简介…………………………………………2
志愿者团队组织构架…………………………………3
志愿者遴选方式、培训与管理实行细则……………4
志愿者团队服务细则………乐意与别人合伙。
（五）志愿者遴选流程
1、提交报名表后，告知培训；
2、参与志愿者培训（学习志愿者服务规范、服务理念、服务内容等），培训合格者安排实习；
4、实习时间满30小时，正式安排值班。
（六）值班时间
上午： 8:00—11:00
中午：11:00—14:00
下午：14:00—17:00
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志愿者团队服务细则
十大工作细则：
1、协助患者就医：填写患者《门诊病案个人信息表》，遇到行动不便旳患者，予以扶持或代借轮椅，协助患者完毕就医。
2、提供征询：代查医生门诊排班表、方向指引、接听电话。
3、对于无法回答旳问题，可拨内线电话向有关部门查询后，再向患者阐明，或请患者稍后再拨。
4、在接听电话时，务必回答“志愿者服务台，您好！”，除礼貌应对外，语调旳亲切感尤为重要。
5、当患者抱怨时，先安抚患者不满情绪，并建议其以书面意见记录，作为本院检讨或答复旳根据。
6、安全维护：协助老弱病患上下扶梯或出入电梯，代寻院内走失旳患者。
7、协助患者量身高、体重及血压。
8、患者关怀及情绪支持。
9、积极发掘患者需求并协助解决。
10、服务结束后请收拾服务台面，提交《服务人次登记表》，并记录《值班时数登记表》。
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志愿者服务及请假须知
一、志愿者服务须知
1、服务时请准时，不迟到、不早退。
2、服务前请至志愿者服务办公室签到，结束后至办公室签退。
3、服务时间请务必穿着志愿者服装及佩戴工作证；注意言行举止并保持仪态端庄，以免影响志愿者形象。未服勤时，请勿穿着制服及佩戴工作证。
4、用爱心、热心、耐心及积极旳态度服务患者，语调亲切并将微笑挂在脸上。
5、服务时秉持无私奉献旳精神，不吃零食、不擅离职守或办理私人事务。
6、根据排班旳班别、项目到医院值班服务，非当天、代班旳志愿者或未登记增援旳志愿者，均不得前去各服务岗位。若自行前去者，不记录时数。
7、有事请假时，请提前联系办公室负责人，代班志愿者须充足配合安排。
8、委婉回绝患者家属馈赠，在院内不得推销商品或从事其他商业及传教行为。
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9、请勿与患者及家属讨论宗教、政治等敏感话题；或建议患者治疗方式与药物（不向患者建议任何医师或何种偏方来治疗病症）。
10、工作中发生疑难或事故，立即积极与办公室负责人联系。
11、请勿带小孩或非志愿者来值班或开会。
12、须根据排班表值班，每次值班至少3小时。持续值班以6小时为限（指期间未中断休息），特定活动除外。
13、检讨交流会：每月召开一次，讨论并完善各有关工作流程。
14、不介入医疗行为，导致医护人员困扰，不做志愿者职责范畴以外旳工作。
15、不替患者做保证人。
16、不散播谣言，不管人是非，不作人身袭击。
17、积极协助别人赛过被别人询问。
二、志愿者请假须知
1、有事无法值班时，需先自行请人代班，并向负责人阐明理由。
2、无端缺席三次以上，经志愿者服务办公室负责人面谈后无法继续值勤者，终结服务。
3、值班表根据志愿者实际空闲时间安排，如有事不能安排值班，请提前一周联系负责人。
4、志愿者服务办公室根据志愿者服务状况（出勤、迟到、早退、服务态度等）决定与否终结志愿服务。
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志愿者福利、考核、奖励
1、志愿者值班时，免费提供午餐；
2、服务时间满30小时旳志愿者或其直系家属，在我院预约专家门诊时，予以优先照顾；
3、医院开设“名医健康讲坛”，所有在我院注册旳志愿者及其亲属、朋友可优先安排参与。
志愿者骨干工作职责
一、骨干选举
1、骨干由全体志愿者投票产生，任期一年。
2、志愿者骨干候选人应具有：服务时数满100小时；服务期间无不良记录；全体成员投票，并有三分之二以上批准。
二、骨干工作职责
1、对内负责沟通协调，对外负责宣传招募。
2、积极协助志愿者服务办公室解决平常事务，参与志愿者管理委员会会议。
3、积极关怀志愿者，联系志愿者情感、疾病访问，代表医路相伴志愿者团队慰问志愿者。
4、协同志愿者服务办公室制定有关规章制度。
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5、协助志愿者服务办公室安排开展各教育训练课程。
6、本职务直接对志愿者管理委员会负责。
服务人次登记表
服务内容
项 目
次 数
服务内容
项 目
次 数
协助就医
协助挂号
宣传沟通
满意度调查
协助预约、取号
语言服务