进口汽车4S店服务运营手册.doc

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服务、配件运作手册

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目　录
前　　言 7
1．术语说明 8
2．服务站建店及设施 9
3．组织机构及岗位说明 10
组织机构设置 10
目的 10
组
配件信息管理目的 89
经销商向VOLVO公司提供配件方面的信息 89
经销商的配件信息 89
配件市场信息 89
VOLVO公司向经销商公布信息 89
VOLVO配件资料管理 89
6. 工作表单 90
7．附CSI(客户满意度) 114

7
前　　言
欢送阅读并使用本手册!
本手册是一本关于标准VOLVO4S店售后服务业务的标准，以指导4S经销商售后服务日常工作的开展。所有VOLVO4S经销商，均拥有相同的权利和义务，按照手册的标准开展服务活动。
本手册包含了以下几部分的内容，每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理表单，供4S经销商在服务业务活动中运用：
4S店服务站建立及设施
组织机构及职位说明
服务操作流程
配件销售管理
工作表单
在这本手册的制订过程中，我们进行了大量的经销商深访，探讨手册中主要流程实际操作的可行性，并进行相应的修改。在此，我们感谢每一位曾向我们奉献他们建议的经销商，并希望在手册执行过程中，经销商能继续提供珍贵建议。
本手册所标准的所有标准和流程均是为了向客户提供统一标准的操作流程服务，提高客户的满意度。
让我们共同努力，创造忠诚客户，创造VOLVO美好的未来！

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1．术语说明
服务站：指4S店中与售后服务业务相关的部门总称，包括服务部和配件部。
服务部：指4S店中负责维修/保养工作开展及跟踪的部门。
配件部：指4S店中负责配件供给和配件销售的部门。

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2．服务站建店及设施
(此部分由VOLVO提供)

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3．组织机构及岗位说明
执行VOLVO-4S店的售后服务功能，负责所辖区域〔由VOLVO指定〕内的VOLVO品牌卡车维修和保养等工作，提高用户满意度，培养客户忠诚度。
组织架构

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职位名称
服务总监
直属上级
4S总经理
所属部门
/
工作职责:
依据VOLVO4S店整体战略，组织制定服务规划；
规划服务部门的整体运营、业务方向，领导团队建设；
建立、健全各项规章制度，推动服务部门管理的标准化、科学化；
提交服务计划方案，监督实施销售全过程，完成服务业务目标；
塑造并监督服务站保持良好的内外部形象；
协调服务站与其它职能部门的工作；
负责保持与VOLVO服务业务部门的联系沟通工作。
任职资格:
大学以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的电脑知识，熟悉VOLVO的产品；
有三年以上的汽车维修企业管理经验；
有丰富的经营管理和组织协调能力，有开拓和创新精神。

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职位名称
服务经理
直属上级
服务总监
所属部门
服务部
工作职责:
制定部门业务目标，制定年度月度经营计划，监控实施，并对业绩负责；
严格按照VOLVO公司制定的服务标准监督、指导服务工作开展；
负责维修车间的工作调度，最大限度地利用公司的资源来满足对客户的服务功能；
定期提交厂商所需报表，审核并签发向VOLVO公司传送的相关报表和文件；
对返修车辆的服务进行责任认定；
分析客户满意度，制订措施，不断提高客户满意度；
监控车间生产率，制订措施提高车间生产效率；
负责组织开展服务营销活动；
制定维修部门的培训计划，考评职工的工作表现；
负责保持与VOLVO中国有关部门联系沟通工作。
任职资格:
大专以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的电脑知识，熟悉VOLVO的产品；
有较丰富的汽车理论、汽车构造知识和维修知识，有三年以上的汽车维修作业管理经验；
有丰富的生产管理和组织协调能力；有开拓和创新精神。

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职位名称
配件经理
直属上级
服务总监
所属部门
配件部
工作职责:
制定部门业务目标，制订年度月度经营计划，监控实施，并对业绩负责；
监督指导建立合理的的配件库存量、良好有序的库房管理；
负责组织开展配件营销活动；
制定配件部门的培训计划，考评职工的工作表现；
负责保持与VOLVO中国有关部门联系沟通工作。
任职资格:
大专以上学历，有一定的英语基础，掌握一定的电脑知识，熟悉V