服务礼仪标准.doc

服务礼仪标准
服务礼仪标准
服务礼仪标准
服务礼仪标准
（一）仪容仪表礼仪标准（共性）
事项内容标准
留标准发型，鬓发不盖耳，横发不过耳朵，后发不覆盖衣领，鬓角不超过耳朵中间；
男
不准留光头，发色以黑色、深棕色为主，不宜夸于男员工）；
开膝式
双腿
将双腿完全地一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左右一
叠放式
侧，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。(女员工穿夏装式采用)
服务礼仪标准
服务礼仪标准
服务礼仪标准
事项
内容
标
准
双腿
1.
适用于女员工穿裙子的女性在较低处就座使用；
斜放式
2.
双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈
45度角。
前伸
大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。
后屈式
(适用于女员工)
双目向前平视，面带微笑微收下颌；
上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾；
手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向
上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为30~40厘米；
陪同引导：应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；本人的行进速度须与服务对象的相协调，不
能走得太快或
行姿
----
太慢；行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不可以不吭一声，
而让对方茫
然无知或不知所措；陪同引导时，要采用正确的体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中
与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方；
5.
上下楼梯：礼让服务对象，上楼时请服务对象前行，下楼时请服务对象后行；
6.
进出电梯：以礼相待，请服务对象先进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作；
:引领服务对象出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；礼让服务对象请对
方先进先出；要
为服务对象拉门。
1.
鞠躬双手叠起放于腹前，脚跟靠拢，双脚尖微微分开，以腰为轴上身前倾，视线由对方脸上落至自己的
鞠躬
----
脚前1米处；
2.
鞠躬时必须伸直腰背，头、颈、上身从侧面看必须成一条直线，弯腰速度适中，幅度为
15度。
事项
内容
标
准
、亲切、和蔼、有神；
，把自己目光放柔和，不要聚焦在对方脸上的某个部位，而是好像在用自己的目光笼罩在对面的整目光
神态个人；
：公务注视区（额中至双眼部）、社交注视区（双眼至下颌），注视区的选择视场合而定。
服务礼仪标准
服务礼仪标准
服务礼仪标准
真正的微笑，应当体现着一个人内心深处的真、善、美。表现自己心灵之美的微笑，才会有助于服务双方的
彼此沟
通与心理距离的