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餐厅顾客投诉处理
出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位得地方 ,令顾客感到不满意。投诉一
旦发生，作为一个管理者,需要能够迅速妥善地处理。若处理得当,不但能够在顾客心中留下
良好得企业形象,而且还会获得顾客得信任。反之 ,不但再打个折扣，以避免举报投诉为原则，大化小处理。
五、客人打架
.通知保安过去劝架；
.通知总经理及值班经理;
.马上全场亮灯;
.服务员站好岗位不要走单；
.将两帮人分两地拉离现场,但保留碎片索赔。
平常管理人应在楼面站岗 ,要提前观察情况,千万不要等客人打起来才制止,一旦打起来
控制不了 ,餐厅会损失惨重，先知先觉哪台有火药味,通知保安及管理人在她得台周围巡站 ,
盯着她们,客人心中有所顾忌,可在事发第一时间制止。
六、餐厅客人物品被偷
首先要安慰客人,然后可这样告知： “先生，我很理解您来吃饭本来就是一件开心得事,
但意外被小偷将包偷走变成十分扫兴得事，但不该发生得已发生了 ,我们也在周围找过，都
找不到 ,唯一可做得事就就是报警,我们可以派人陪您一块去。”如果客人要求店里给予赔偿 ,
可解释 :“您要求赔偿就是可以理解，但我们亦有我们得难处,我们从未见过您得包就是什么
样子，也没见过包里面有什么贵重物品，一旦要我们赔，我们亦接受不了 ,这样 ,先报警,让派
出所来作出决定,就是店责任得话我们会赔给您得。 ”
七、客人来电话投诉用餐后拉肚子
第一要表达对客人身体得关心与担忧,然后及时询问清楚就餐情况。例如:“先生,真对不
起,您目前身体觉得怎么样， 在医院还就是在家里,您贵姓,联络电话,昨天晚上在哪个包间用餐
共多少人,吃过什么菜,其她客人有多少跟您一样拉肚子,有未有去过哪家医院瞧过病， 病历上
说什么 ,就是否需要我马上派人来探望您。 ”并告知对方会将此事告知总经理,就是日去问候进
展情形。我们不能推掉责任 ,但在未经医生判断前，也不能承认就是本店问题。
八、客人来电话说遗留物品
先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字
否 , 有否主人或其她客人代收起来。当时马上查询，如找不到 ,叫对方留下姓名、电话号码,
等我们详细再查或等服务员回来再查。 询问有关保安人员,客人离去时,就是否携带什么物品 ,
再将结果去电话告诉客人。
九、客人向酒楼索取药时
除创可贴外,酒店不准供应药物,因为每个人身体素质不一,药品可能对大部分人适合,但
对小部分人可能出现并发症,饮酒者更不能服药，所以药品需经医生检查身体后才能开药，
否则没出事还好,一旦出事就会赖酒店医坏了人，索赔天文数字。管理人不准供应药品 ,出了
事谁都担不起,不要自找麻烦。必要时要求客人写药名付款派人代她去药房买，再严重可以
帮忙打电话叫救护车送医院。
十、客人在酒楼受伤
如给玻璃、 瓷器割伤,摔倒，打架 ,先为客人止血,如伤势严重或流血不停,用车送客人到医
院找一名管理人陪同。如受伤程度小,应当好言好语,送水果、打折等，摆平事情。如客人喝
多摔倒,在现场问候她就是否有事，要否到医院,她说无事则记清楚,在日记本上记录当时发生
得细节，找目击人,证明就是她自己错,避免日后翻旧帐告我们。
十一、客人没钱或不够钱结账
要求客人打电话或派人出外筹钱，否则要