酒店全面管理实务——营运部管理实务.docx

5酉店全面管理实务 营运吾巨管理实务
洼： 管堤部译 "Operations department"
目 录
引言
一、 营运部(Operations department) 组织机构和岗位设置
二、 营运部(Operations已有客户，发展潜在客户，组织各分部门完成各项才旨标， 抓好财务管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。
4、 ，提高 ，做到奖勤罚懒，职责分明。
5、 抓好下属的思想教育工作，制订培训计划，安排各种 业务培训，使各项工作达到专业水平。
6、 参加5酉店例会及其它有关会议，主持部门例会，听取 汇报，研究问题，布置任务。
7、 搞好•吾日门内吾日的沟通与协作及本吾日门与其它部门的酉己 合工作。
前厅部经理
［管理层次关系］
直接上级：营运部(Operations department) 经理
直接下级：大堂副理、前厅主管、虫＞宾主管
［岗位职责］
］、 执彳亍营运部(Operations department) 经理的工作指 令，奂责5酉店前厅的管理矛口月艮务工作，向营运吾日 (Operations department) 经理奂责并报告工作。
2、 奂责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效 地组织各管 区准确实施牙口严格控制成本费用。
3、 主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解 决工作中的问题。
4、 奂责本吾日门安全工作矛口日常的质•量管理工作，检查牙口 督导员工严格按照工作规范和质量标准进彳亍工作，实彳亍规 范作业。
5、 奂责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督 促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质，并 深入开展“学先进，找差距”活动。
6、 沟通本部门与酒店其他部室的联系，协调工作。
7、 建立良好•的客户关系，广泛，听取牙口搜集宾客的意见， 不断改进工作。
8、 审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待 任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况， 协同销售部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营 计划的落实O
9、 考核各管区主管的工作，积极倡导良好的管理气氛， 不断•改进管理方法，提高管理效能。
］0、切实做好•本吾日门财产设备牙口物料用品的管理，以及部门 员工的考勤统
计和工资、奖金的领发工作。
11、做好•政己台，更想工作，关/《员工生活，抓好•吾日门精用申文明 建设。
（三）大堂副理
［管理层次关系］
直接上级：前厅部经理
［岗位职责］
］、 执彳亍前厅部经理的工作指令，并向其奂责和报告工作。
2、 代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意 见，处理客人投诉，接受客人对5酉店提出的建议和意见。
3、 协助5酉店领导和有关职为皂部门处理在5酉店内发生的各 种突发事件°
4、 熟知酒店所有营业场所的位置、营业肘•间矛口奂责人的 姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉夕卜企业及其管理吾日门， 随肘•向客人提供各种查询 。
5、 了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及 重要团 队和客人抵离情况。
6、 熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点， 积极融洽酒店和客人之间关系。
7、 奂责客人遗留物品的查找、认领工作。
8、 巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情 况，确保完好、整洁、有效。
9、 夜间大堂副理奂责全面管理前厅部工作，并将夜间发 生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。
］0、奂责为住店客人联系求医看病事宜。
］］、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏
5酉店财物的索
赔工作。
］2、奂责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅
部经理书面汇
报。
］3、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项， 将一些特殊
的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经 理阅后呈营运
部经理批示。
14、 每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软 件弓I起的投诉，
员工违纪建议等， 并抄报营运部 (Operations department)经理。
15、 奂责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时
反馈给礼宾主
管。
前厅主管
［管理层次关系］
直接上级：前厅部经理
直接下级：彳亍政楼层接彳寺员、商务中文员、接彳寺员、问询 员、总机话务 员
［岗位职责］
］、 执彳亍前厅部经理的工作指令，向其奂责并报告工作。
2、 奂责问讯接待、钥匙控制和管理的工作。掌握住店客 人及营业，I青况，保证准确才非房。
3、 奂责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预 订，审核矛口签发订房业务电信，审阅每 日预订单，检查房