客户满意度工作的总结反思报告.docx

客户满意度工作的总结反思报告
在 20XX 年的客户满意度调查中，厦门华润橡树湾的物业服务满意度
为 91，其中维修服务满意度及投诉处理满意度得分较低，我们从满意度调
查中了解到业主对我们相关方面工作的不满意，服务中心将根据实际情况
客户满意度工作的总结反思报告
在 20XX 年的客户满意度调查中，厦门华润橡树湾的物业服务满意度
为 91，其中维修服务满意度及投诉处理满意度得分较低，我们从满意度调
查中了解到业主对我们相关方面工作的不满意，服务中心将根据实际情况
“ 找差距、找根源、找责任、定措施”条的梳理，制定整改措施。
。 通过对满意度调查内容逐项、逐
安全管理方面：业主对出入人员的管理、小区违建、噪音、宠物等问题的 管理满意度较低。
环境方面：业主对蚊虫等四害的防治工作满意度较低。
公共设施维护方面：在路灯、电梯、活动设施维护方面满意度不高。在房屋质量维修方面：维修的及时性、跟进力度以及维修的有效性方 面满意度较低。
投诉处理方面：投诉渠道通畅性、投诉得到及时的响应情况、投诉的 问题得到顺利的解决、对于暂时不能解决的投诉问题，有人积极跟进等方 面的满意度均较低。
针对反映出来的以上问题，橡树湾服务服务中心拟定了 20XX 年度客 户满意度提升措施 ：
（一）提升总体方向
1、保持并延续 13 年度满意度指标中分值较高的物业服务内容； 2、全力提升物业服务工作中的不足之处，维护公司及物业服务中心 的形象；
3、重视客户的服务需求，从工作细节抓起，提升目物业服务水平与 品质
（二）提升措施（详见下表）
20XX年橡树湾客户满意度提升计划
维度
提升策略
行动计划
负责人
实施时间
实施成果
制定访谈和信息回馈跟进机制，在客户
入住后进行客户关怀，恭喜客户入住小
情感悉心服
加强新入住业主的沟通，
建立初
区，跟客户建立初期关系，告知其物业
客服
每月
业主沟通记录表
的服务范围及与物业的沟通渠道和方
期的客户关系， 使其认识并了解
式。
客服
每月
业主沟通记录表
物业服务工作
客服人员向业主告知服务电话、报修电
话及工作流程，加深印象。
不能忽视未入住的客户
客户刚入住时会遇到很多问题，及时跟
客服
每月
业主沟通记录表
盯，及时解决客户问题。
将每月的管理费帐单及时通过电子邮
客服
每月
相关发送记录
件、短信或传真的方式发送给客户。
务
在节假日发短信祝福客户，举行大型社
客服
每月
相关发送记录
区文化活动时发短信通知客户。
客户走访计划与落实
（已
已入住业主每个管家每月跟踪
10 户
客服
每月
业主沟通记录表
入住业主）
客户走访计划与落实
未入住业主每个管家每月跟踪
5 户
客服
每月
业主沟通记录表
（交房未入住）
社区文化活动
妇女节活动
服务中心
3 月
活动总结报告
提升业主归属感
六一节活动
服务中心
6 月
活动总结报告
中秋节活动
服务中心
9 月
活动总结报告
物业开放日
服务中心
10 月
活动总结报告
重阳节活动
服务中心
10 月
活动总结报告
消防安全宣传日
服务中心
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