电商店铺运营.ppt

电商店铺运营总结 2015 年9月 11 日产品结构店铺展现单品展现客服服务转化率静默买(最美好的事) 静默走(最遗憾的事) 咨询买咨询走流量细节支撑 、产品、价位、消费人群、外观 、详情、营销、专业、调性 、产品细节、包装、赠品、礼品、互动网店运营基础逻辑引入顾客目的鱼饵借力合作引入鱼儿,充实鱼塘低价促销/免费试用等等能够吸引顾客的购买手段分析异业店铺顾客重合区合作策略互换广告互发优惠券培养顾客增进客户信任感无风险承诺危机公关售后处理会员制的奖励设置门槛分清主次客户会员的好处定期进行互动商品跟踪新品通知节日问候会员商品建立顾客依赖感产品差异化体验差异化差异化精准定位品牌定位高频率重复购买网店运营基础逻辑目录推广运营售后供应链运营?数据化呈现出店铺运营状态?分析店铺不足,并提出解决措施及方案?深度挖掘产品、店铺、客户行为,提升客户体验定位产品精准人群精准的定位人群为店铺、单品推广做好铺垫挖掘群体个性需求功能、款式、色彩、大小等非大众化的—“私人定制”了解群体生活特点对目标人群需求进行数据化、标签化分类运营—客户挖掘运营—数据分析以流量、顾客行为、交易数据、 DSR 评分为维度对店铺进行数据分析流量顾客行为 DSR 评分交易数据转化率支付金额 PC 无线老访客掌握日访客量及浏览量动态对于访客量低的情况进行分析及调整店铺首页、产品详情页、 bannar 、主图等是决定顾客的去留、下单的关键主要对不同流量入口及销售结构进行数据分析,并制定引流侧重点监控 DSR 评分, 并制定如何维持和提升 DSR 措施客户体验(客户满意度) =收到物品时的感觉-收到之前的预期最直观的表现评价上,直接影响店铺 DSR (绝大部分流量在 3线飘绿的店铺不会有购买行为) 运营—客户体验?如何提升客户体验? Product 产品 Service 客服 Logistics 物流提升客户体验的根本?1、保证产品的质量?2、服务态度售后服务:差评、低分?3、发货速度物流选择:快的物流、速度要快运营—客户体验:产品供应链对应问题:缺货、无法安排发货?改进办法:在日常的营销活动中,供应链这块要做到“短丶频丶快”,根据自己的营销节点及推广需求合理预估自己的库存,不要等到没货了再去补货,这时已经来不及了产品质量对应问题:产品质量( 不良品控制) ?改进办法:严格把关生产组件质量,每一道工序都需要质检产品尺寸对应问题:与商品图片不符、页面描述不符?改进办法:按照实际参数描写; 商品图片尽量采用贴近实际产品的产品包装对应问题:包装盒易损坏、过于难看不友好?包装的好坏,不仅牵涉到运输途中产品是否受损(现在的快递很多是暴力分拣丶即使我们经常发的顺丰快递),而且还影响到买家打开包裹后的第一印象等。好评影响因素:商品图片、页面描述对应问题:实物与图片差异、质量宽大、知识权盗用等如何改进:尽量上传实物拍摄图,功能按照实际情况酌情描写。影响因素:赠品对应问题:赠品品质太差影响顾客购买体验如何改进:赠品采购尽量选择值>价的赠品, 选择品质做工较好的赠品,否则不必赠送赠品其他:与顾客谈论产品的时候不要使用赠品作为筹码进行成交影响因素:包装内卡片对应问题:售后卡、好评返现卡、店铺二维码如何改进:针对店铺不同的阶段和动态放置不同的卡片运营—客户体验:产品