鑫源饭店店餐饮部经营管理标准.doc

1 鑫源饭店店餐饮部经营管理标准第一章统一形象标识第一节宣传册、名片一、宣传册和服务指南的制作, 由销售部按要求设计, 报酒店领导审批,按审定图样制作。二、名片的制作, 各部门管理层的名片制作报酒店领导审批, 由销售部统一印制。第二节员工服装酒店制服由酒店办公室负责统一设计图样再制作, 发至各部门验收入库仓库,员工签领。第三节员工仪容、仪表、仪态一、仪容化妆、修饰要求: 上岗必须保持清洁的容貌, 男员工不留胡须和长发, 不得有奇形怪状的修饰; 女员工化淡妆, 长发要用统一的发夹束好;除工作岗位要求佩戴饰物外,其他饰物不准佩戴;服务员不准带手机上岗。二、仪表着装: 员工上岗必须按岗位要求着统一制服( 员工两年内、管理人员三年内更换完毕) ,服装要保持干净平整;系领带或领结时, 要将衬衣下摆扎在裤或裙里, 男性员工一律穿黑色皮鞋, 深色袜子; 女服务员一律穿黑色布鞋, 接近肤色的丝袜, 女管理人员穿黑色皮鞋或黑色布鞋均可; 维修工、洗涤工种员工按劳动保护要求穿鞋。三、工作牌: 员工上岗必须配戴统一设计的酒店工作牌, 工作牌戴于制服上衣左胸口袋上方正中,上衣无口袋时,佩戴在相应位置。 2 四、行为举止: 员工工作时应保持良好的精神状态, 用微笑和敬语迎送客人,一言一行必须表现文明礼貌,动作大方优美。 1. 上班前不吃异味食品,饭后漱口,保持口腔清洁,无异味。 2. 服务过程中应注意“三轻”和“三让”。“三轻”:走路轻、操作轻、说话轻; “三让”:让路、让电梯、让座位。主管以下员工一般情况下不准乘客用电梯,只能乘员工电梯(陪同客人除外)。 3. 站姿要求: 员工站立时, 身体正直, 面带微笑, 女员工使用“丁”字站姿和“V”字站姿,两手放于身前; 男服务员站姿,两脚之间外则距离与肩同宽, 两脚平行, 身体重心落于两脚间; 两手背于身后。 : 行走时上身端正, 步子应轻而稳, 女员工两脚内侧着地轨迹要在一条直线上;男员工两脚内侧着地轨迹要在间隔 10厘米左右的两条直线上, 双臂自然前后摆动。引导行进时, 尽可能走在客人左侧前方,身体半转向客人,保持二步距离,遇转弯、上楼、进门时,要提示客人。 5. 手势使用引导、“请”、介绍、握手、“递”的手势。 6. 点头与鞠躬: 当客人走到面前时, 应主动点头问好。点头时目光要看着客人面部;当客人离去时,身体应微微前倾,以敬语道别。第四节礼节一、见面:主动热情,营造和谐氛围,以敬语、握手、点头、挥 3 手、鞠躬、介绍、递名片等形式进行。二、待客: 提前做好接待准备工作, 特别是细节工作及各衔接环节, 要注意客人习惯, 接待仪式要适当, 服务得体周到, 给客人留下良好的印象。三、语言:礼貌用语另外专题制定。四、拜访:要事先约定,注意服饰(外出拜访时可着时装) 、行为举止得体大方,语言文雅,主题明确,时间不宜过长;临时走访, 应向主人致歉并说明原因。第五节酒店用语日常礼貌用语一、称呼语: 1. 职务: 直接称呼职务; 2. 通用: 女士/ 先生/ 夫人/ 小姐/ 同志/您; 3. 老人: 您老/ 您老人家; 4. 家庭成员: 令尊/ 令堂/ 先生/ 夫人/ 公子/ 千金; 5. 新婚者: 新郎/ 新娘子; 6. 祝寿: 老寿星/ 小寿星。二、问候招呼语: 1. 您好/ 您早/ 早上好/ 中午好/ 晚上好/ 晚安; 2. 请/ 请座/ 请问/ 请稍候; 3. 很高兴认识您; 4. 欢迎您/ 欢迎您再来/ 请慢走/ 再见。三、征询应答: 1. 好的/ 是的/ 我明白了/ 我马上去办; 2. 谢谢/非常感谢/ 谢谢您的好意/ 谢谢您的宝贵意见; 3. 我能为您做点什么/我还能为您做些什么/ 您需要×× 吗/ 您喜欢×× 吗; 4. 请您再重复一遍好吗/ 请您讲慢一点好吗/ 这是我应该做的/ 这会打扰您吗; 5. 没关系/ 别客气; 6. 您贵姓。 4 四、致歉语: 1. 对不起/ 实在对不起/ 请原谅/ 打扰您了/ 非常抱歉/ 不好意思让您久等了( 让您受累了); 2. 是我工作不细致, 一定改正(向您道歉)/ 非常抱歉, 刚才是我说的不准确/ 我去问一下, 问清楚了再给您回话; 3. 您提的意见很好,我们一定改进。五、请求语: 请多关照/ 请多多指教/ 请教一下/ 请您费心了/ 拜托了。餐厅服务用语一、问候语 1. 您好!欢迎光临。/ 早上好、中午好、晚上好,欢迎光临! 2. 您好! 一共几位?请问有预订吗?是哪个包厢? / 请跟我来。/ 请这边走。二、征询语 1. 先生(小姐) ,您看这里可以吗? / 请座。 2. 先生(小姐), 需用什么茶?/ 需要加糖吗?/ 请慢用。 3. 请问先生( 小姐), 现在可以点菜了吗? / 这是菜单, 请您看看。 4. 请问先生( 小姐) 喜欢吃点什么?我们的