杭州众方呼叫中心方案(共11页).doc

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——电话呼叫中心系统
电话会议（Meeting）、行业工作流等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能。
根据上述分析贵公司的需求，我们提供以下解决方案。拓扑图如下：
从上图可以看到，用户通过拨打统一服务热线后，呼叫中心按照设定好的呼入规则，被分配到各个职能坐席，坐席终端设备可以有4种选择，分别为：网关+专业话务耳麦，网关+普通话机，IP话机或者电脑+软电话。
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技术选型
按照上述系统设计的整体理念，我们来分析呼叫中心系统在选型方面的有关要求。
1）运行稳定、维护便利：
平台必须能够长期稳定、安全的运行，同时，维护上要十分便利。
2）功能齐备、操作简单：
不但要具备呼叫中心系统的完整功能，还必须非常便于操作。使用方便，无需太高的专业技能即可上手使用。
性价比高，单位建设成本低：
平台必须具备极佳的性价比。
系统安全性高，无知识产权问题
系统必须能有较强的防入侵、防病毒能力，确保系统信息的安全。应具备自主知识产权，并使用正版操作系统和数据库。
可实现同远程管控中心的系统组网，具备IP远程分布能力：
平台必须具备远程分布能力，以实现整个公司呼叫中心系统的构建。
针对上述几个指标，我们对目前市场上呼叫中心的主要系统方案进行对比分析如下：
方案
类别
JUST一体化IP分布式呼叫中心系统
工控机+普通语音卡
交换机式（交换机＋CTI服务器＋排队机＋…等中间件）
系统稳定性
高，高度集成的一体化呼叫中心，无需任何外挂设备
低，系统集成度较低，
高，长期应用在大型呼叫中心项目上，有较高的成熟度。
维护的便利性
高，可轻松通过远程方式维护
低，只能通过上门维护的方式排除客户故障
较高，部分具备远程维护能力。
系统功能
功能完备：高度集成VOIP，软交换等更多功能
功能一般：一般集成度，无VOIP功能
功能完备：无集成，中间件组合，无VOIP功能
操作难度
简单易用：B/S架构，使用和培训难度很低
较复杂：C/S架构
非常复杂： C/S架构为主，部分结合B/S架构
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性价比
极高，达到交换机式的性能，板卡式的价位
较低，虽然价格不高，但系统可用性较差
低，系统造价十分高昂，单位建设成本是JUST系统的10倍。
系统安全性
高，采用LINUX操作系统，防入侵，无病毒感染
低，WINDOWS平台，容易感染病毒
较低，WINDOWS平台，易染病毒，但有一定的防护
知识产权
自主知识产权，采用LINUX+MYSQL的架构，无版权问题
无知识产权，WINDOWS+SQL，需支付很高的版权费
部分具备中间件知识产权，基于WINDOWS+SQL，需支付很高的版权费
升级扩容
方便快捷，增加简单硬件，软件随时更新
很难，增加硬件和软件编程
很难，增加设备和软件编程
实施周期
短（3－7天）
较长（1－3个月）
长（6－12个月）
应用案例
很多，广泛应用于各行业，逐渐成为小型呼叫中心的市场标准。
较多，用于多个行业，但无法形成技术标准。
一般，主要用于银行、证券、电信等特种行业
通过上述比较分析，JUST一体化IP分布式呼叫中心系统从维护、功能、价格、安全等各方面都满足客户需求，具备较为明显的优势。
主要功能
1、系统功能概述
通讯管理：
坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持等功能。
管理通讯功能：强转、强拆、电话代接、电话监听等功能。
来电弹屏：当客户来电时会迅速弹出客户资料。坐席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。
录音功能：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
VOIP功能：提供VOIP外线通道，支持VOIP的通讯功能，可以灵活设置呼出呼入规则，例如呼入用PSTN，呼出用VOIP来实现等方式。
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