酒店业的价值链设计与运营管理.ppt

酒店业的价值链设计与运营管理---以广州白天鹅宾馆为例
好的营销的本质是消费者价值的提升。而旅游与酒店业生产与作业管理,全面质量管理与顾客满意度提升,为创造超满意度顾客而作的战略决策与服务策略设计,为满足顾客而作的战术决策,这些决策体系,是支撑销售消费者价值,高速扩张的重要法宝。
而在后台,设计、经营流程、员工与服务管理,都是企业基本的运营管理。
因为服务好员工,员工才会满意;只有满意的员工,才能为顾客提供满意的服务;而要想让员工满意,必须做好员工关系管理工作,而做好员工工作的本质是
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采购运入
加工
融化
铸造
冷却
运出
营销
服务
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直
接
价
值
流
程
采购管理
研究发展
策略-投资管理
人的管理
立项审批流程
资本筹集流程
11子流程
以白天鹅宾馆酒店业运营管理体系
从1988年实施“金钥匙”服务名牌战略以来,到1999年销售额达5亿多人民币,%,,%,利润4300万元,增长速度79%,向国家上交利税2000万元。
为企业名牌创造巨大的品牌价值是一笔比有形资产价值还要大的无形资产;给企业带来很高的社会信誉,主要源于企业优质服务,特色服务赢得了顾客的信任和忠诚。
白天鹅宾馆打造服务名牌战略
名牌是在市场经济条件下,从市场竞争中脱颖而出,富有生命力的名牌是得到社会公认,能产生巨大效应的服务产品品牌,亦是企业形象,高知名度,美誉度,顾客满意度,市场份额,信誉价值的体现、实力的象征,同时也是市场竞争力的有力武器。
白天鹅宾馆实施标新立异战略
个性化战略
高级酒店个性化服务已成为酒店企业不可缺少的构成要素,作为国内数次被评为全国最佳五星级酒店,拥有843间/套客房的白天鹅宾馆营业收入总额突破5亿元,销售收入在广州涉外饭店中名列前茅。白天鹅宾馆曾先后接待美国前总统布什、尼克松、英国女皇伊丽莎白、新加坡李光耀总理等国家首脑和国际名流。
白天鹅宾馆总经理在思考本酒店的战略决策时,考虑到现代酒店,特别是高星级酒店已经形成了非常完善的服务规范的情况下,很难说各个饭店在一般服务上还有什么大的差异,那么,能吸引客人的关键是突出“特色竞争”。
广泛使用CI、CS、CL、CIS服务营销战略
当今世界经济与文化一体化发展的大趋势下,各种颇具文化底蕴的企业经营战略日益发展,不断创新。“顾客满意(CS)”是饭店企业战胜竞争对手的最好手段,是企业取得长期成功的必要条件,没有什么其他的方法能像令“顾客满意”那样在激烈的竞争中为企业提供长期的,起决定作用的优势。
白天鹅宾馆通过实施C I、CS、CL、CIS不同层次的服务营销战略,坚持对服务过程,尤其是对服务“真实瞬间”的监督和控制,如:搞好企业文化,人力资源等,充分调动全体员工的积极性,创造性、和敬业精神,树立全心全意为顾客的思想,认真细致努力工作,以出色的工作效率与服务质量做好每个顾客的服务工作。从而使顾客形成良好的感知质量。
白天鹅酒店五大服务系统
客房
餐饮
公务
健身
方便
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白天鹅宾馆领导开业10多年来,一直按霍英东先生的指示,非常重视关心和研究白天鹅宾馆的前途和发展,并借鉴学习国外许多先进的经营管理手段和措施,通过CI、CS、CL、CIS不同层次的竞争战略有机的结合。
具备国际水准的现代白天鹅宾馆有舒适、安全、安静、卫生、设施完善,用品充足的客房;
提供各种风格独特的美味佳肴和各式餐厅;
有现代会议厅,商务中心,设备优良齐全的办公室;
丰富多彩的康乐设施,游泳池、桑拿、美容、美发服务,
以及适应顾客需求的购物中心,方便银行、邮局、电视、电话,因特网服务系统;
一流素质的酒店管理和服务系统,热情友好、周到、细致的优质服务。