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电话营销基础知识
代表工作要求—行为规范
我们的态度——积极、热情、真诚、礼貌
我们的语言——您好、请、谢谢、对不起、再见
我们的角色——专业型
代表工作要求—行为规范
接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服其中的差别了？下面举出更多的事例，你可以进行训练：
　　　习惯用语：问题是那个赠品都赠完了。
　　　专业表达：由于客户办理量较大，我们暂时没货了。
　　　习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题？
　　　专业表达：看上去这些问题很相似。
　　　习惯用语：我不能给你他的手机号码！
　　　专业表达：您是否向他本人询问他的手机号？
　　　习惯用语：我不想给您错误的建议。
　　　专业表达：我想给您正确的建议。
　　　习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏。
　　　专业表达：你这次修后尽管放心使用。
事例
外呼代表工作规范—服务技能
事例
善用“我”代替“你”有些专家建议，在服务用语中应尽量用“我”代替“你”。
习惯用语：你的名字叫什么？
专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？
习惯用语：你必须……做。
专业表达：我们希望你那样做，这样比较合适。
习惯用语：你错了，不是那样的！
专业表达：对不起我没说清楚，但我想这中间有些不同。
习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……
专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……
外呼代表工作规范—服务技能
事例
习惯用语：你做的不正确。
专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。
习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
专业表达：那表明系统是正常工作的。我们会查查看到底哪儿存在问题。
习惯用语：当然你会收到。但你必须把名字和地址给我。
专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？
习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
电话营销－给企业带来的益处
电话营销给企业带来的益处
及时把握客户的需求
增加收益
保护与客户的关系
减少销售成本
提高企业品牌效应
电话营销的基本步骤
电话营销基本步骤可分为6个主要步骤：
有效询问
推销介绍服务的功能及利益点
正式成交
疑异处理
有效结束电话
开场白
电话营销基本步骤—开场白
电话营销的开场白上我们要注意以下几点：
表明身份
说明来意
提到为客户带来的利益
避免设计客户的敏感问题
开场白就像一本书的名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟，反之会让人觉得索然无味，不想再听下去。
电话营销基本步骤—有效询问
做 个 小 游 戏 吧 !
撕纸游戏
电话营销基本步骤—有效询问
询问技巧有很多，在不同的客户面前，推荐不同服务的时候，要采用不同的询问方法，通常情况询问方式有如下几种：
开放式提问； 封闭式提问； 选择性提问； 推测性提问； 引导性提问
电话营销基本步骤—推销
在明确了解了客户的需求和意见后，就要根据客户的实际情况出击了，针对客户情况有重点的介绍产品，说服客户接受，若外呼掌握好的话，这应该是向客户进行比较详细和重点的介绍的阶段，需要营销人员对于产品或服务有比较深入的了解和掌握，重要的是对于服务与客户需求之间的切合点有准确的把握，明确的告知客户，吸引客户。
推销介绍服务的功能及利益点
电话营销基本步骤—正式成交
在客户表示对服务有兴趣，同意体验，告知密码正确后可为其开通，体现服务主动性，这样一个完全成功的外呼营销过程就完成了。
在正式成交的时候，我们要注意保持一种良好的心理状态，
不能说成交了，就欣喜若狂，我们要明白很多产品都有消费的
滞后性。
当成交的时候，任何一个人都会为此兴奋，这是正常反应，
也是应该有的。在成交后应该更热情、更周到，
并且要适当赞美客户。
电话营销
电话营销基本步骤—异议处理
在处理反对问题时，许多话务员，只要遇到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。
其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。
电话营销基本步骤—异议处理
客户不太需要你所提的服务或产品。（这种客户要及早放弃，以免浪费时间）
营销技巧不好，对自身产品或服务掌握不好，无法有效回答