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以“客户”为中心　 树立全员服务意识
目前,国内加油站行业内有一种误解：将加油站便利业务等同于便利店业务，将开发加油站非油业务等同于开设便利店。
事实上，加油站里没有便利店,只有便利业务,加油站所提供的一切服务,包括深度升华。非油业务的成长,给我们带来更多的启示:
学习型组织为企业开拓市场打下坚实根基。管理者和全体员工依赖于良好的正规素质教育，更有赖于通过实践学习,将经验类和创新类知识迅速转化,形成企业知识存量并适时应用于实践,以不断递增其信息资产。
对客户的服务价值提升还在继续。建立一流的综合服务零售商,一个不争的事实是:沃尔玛创造了2０年来雄踞世界500强前十的奇迹，它已经不是一个简单的大卖场，而是一个强大敏捷的供应链,主导着近4000亿美元的财富分配。而这背后，是不折不扣地研究顾客心智，在信息化支撑下的供应链采购体系的创新。
三、国外非油品客户管理的措施
韩国第三大企业集团SＫ集团,运营着370０多座加油站,并以４0%的市场份额位居国内第一。在1９98年,SK找到了促进加油站业务的新答案,创新性地围绕基本加油服务推出了多种非油品业务。这些非油品业务在空间上附属于
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SK加油站,但各自拥有自己独立的品牌,以“全面服务”理念为顾客提供日常所需物品的“一站式购买”服务,为顾客提供了一个多功能的生活空间。
案列1：ＯＫCaｓｈbａｇ:新增值服务下的蛋
在ＯKＭａrｔ、Ｓpｅeｄｍａtｅ消费后，客户会获得相应的积分,如果客户还是ＳK集团旗下移动通讯公司的客户的话,通话的积分可以合并累计。这样，SK就可以通过整合积分服务ＯKCashｂag,向顾客提供更多的优惠和便利。
SK不仅将集团内部的资源进行有利整合,还通过借助外部资源拓宽事业领域。它与现代汽车、DAUM、比萨先生、GMａｒket、不倒翁公司等缔结新的协作关系，使得顾客能够在多种地方享用ＯKCａshbaｇ的服务。其中,最典型的例子是与汉城市新交通卡链接发行的协作卡。去年底发行的OKＣａｓhbagT-ｍoney卡,不仅可以把ＯKCashｂag积分转换为交通费用,而且在利用OKCashbaｇ加盟店和购买优惠券商品时，可以积累Caｓhｂaｇ积分等作为ＯＫＣａｓｈbａｇ卡使用。预计这种措施,将为增加OＫＣａsｈｂaｇ的顾客发挥积极作用。同时,与企业银行合作开展了OKCａshｂag兑换外币服务,通过该服务将收益金额的一部分退还给兑换外币的顾客。今后，将努力提前实现顾客的期待,提前领会顾客的想法，力争时时与顾客相伴。
案列２：Ｓpeｅｄmate:被拓展的汽车服务网络
为满足SK加油站客户对加油之外的其他汽车服务的需求,SK于1999年创建了Sｐeedmate，主要提供全方位的汽车维修养护服务，包括日常养护、维修、救援、内外清洁、抛光美容等。通过组建高水平维修技师队伍、设置标准化收费体系、提供差异化服务项目、使用最新设备,以及建立舒适愉悦的等候区等。Sｐeｅdmａｔe成功地使其汽车服务客户获得了前所未有的高质量服务体验。
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为让客户高枕无忧,Speedmate还提供了如下保证:任何未经客户同意的修理，是免费的；机械修理后三个月内,零部件或修理技术出现问题的，退款或重新修理;如果超出了承诺的３0分钟养护，则提供免费的润滑油交换票或替代车;由于Sｐeｅdmａte养护的问题而导致的任何事故,将由保险公司来赔偿。
无论顾客到访过任何一家Speｅdｍaｔe中心,一个车辆的永久记录将被创建,。为了更加方便车辆保养维修客户，ＳK不仅在自有加油站网络开展Spｅedmate服务,联合其他合作伙伴共同拓展汽车服务网络。此外，Ｓｐeｅdｍate还与汽车厂商、保险公司、银行等机构建立战略伙伴关系,使汽车用户更加方便地享用与汽车使用、维护相关的各项服务。
四、我司非油品客户的管理措施
五、非油品客户管理的实践分析
客户是最重要的市场资源,是提高行业竞争力的重要保障,市场是什么?市场就是客户。为什么呢？因为客户选择你一定有他的理由,客户是多变的,有的客户他是他“自己”,有的客户是“利益”
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有的客户他是另外一个“你”最为根本的客户其实就是一个人,什么人?陌生人、熟人,亲人,男人,女人,老人甚至可以是孩子。客户的范围有很多,你是我的客户,我是他的客户,他又是他的客户。客户就是我们身边的人，只要我们善于发觉我们满街都是客户。
　
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２００9年是中国石油非油品业务重点推进的一年。
中国石油非油品销售事业部将其作为重点工作来抓,各销售企业充分