商业银行员工满意度调查问卷设计.docx

中资银行前台员工潜在流失动因及
工作满意度调查问卷设计
一、前言
员工流动在现代企业中已成为一种常态。在企业中保持适宜的员工流动率， 能够为企业不断输入新鲜血液，使企业保持活力。但是，如果企业中的员工大规 模离职，无疑将造成企业人心松是前台人员的岗位特点。
此外，相对于中后台人员，前台一线人员平均年龄、学历更低，平均工作年限更
短，这些特点均是我们在设计调查问卷是时必须考虑的因素。
一是要注重调查问卷的用户体验。前台人员普遍比拟年轻，工作节奏块，好
的调查问卷应该具有友好的用户界面， 使被调查对象感觉愉悦， 从而答复问卷过
程中能够主动投入， 而不是仅仅在完成一项工作任务而已， 保证真实、 客观地反
响自己的感受和意见。首先，调查问卷语言应简洁明了、通俗易懂。前台人员通
常不从事单纯的文字工作， 对套话、 官话本就反感和抵触， 所以问卷语言的简明
格外重要，如可能，建议全部使用客观题目，并且，应尽量使不同题目均能够批
量使用同一答案模板来答复，减少答卷人的反响时间，如：非常满意、满意、一
般、较差，或者更简单地用 1-5 的数字代表调查对象对题目设定的认同度等等。
其次，调查问卷题目数量不宜过多。根据笔者经历，答卷时间超过 20 分钟，或
者题目数量超过 100个均会使答卷人感到厌烦，可以预计，此类调查问卷，其后
20%题目的信度将明显降低。
二是要注意题目的针对性、目的性。首先， HR 部门已经有确实切的客观数
据或者已经在部达成共识的工程， 不应再列入问卷。 其次， 应使绝大多数被调查
对象感觉该问卷是专门为其而设计的， 这就要求调查问卷中至少要有相当比例的
调查题目与其自身所从事的岗位密切相关。 比方， 应用于前台人员的问卷中， 应
该含有关于客户营销、 在外工作时间等方面的题目， 再如， 针对银行前台柜员中
不同用工形式， 设置相关选项。 再次， 题目的设计应该考虑不同题目前后的照应
或者补充、印证关系，或者使用一些相关度较高的题目构成树形构造。最后，要
注意数据采集和分析的便利性。 要合理划分题目备选中的各个区间， 尽量做到前
后衔接、完整覆盖。
四、问卷的具体构建
前台人员流失潜在动因与员工满意度密切相关，因此，该问卷的设计应已满
意度调查为主。 员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进展评估的态度
反映。 通过员工满意度的测量和分析可以客观描述员工对企业经营及个人开展状
况的认识， 帮助管理者从员工角度对待组织的核心竞争力， 增强管理素质， 提升
员工士气和经营业绩。
般而胃，调查问卷应该至少可分为两大局部，即被调查人根本情况收集和 问卷题目。
.被调查人根本情况。这局部主要用以收集被调查人客观情况，为后续分析 数据提供参考。根本情况一般应该包括性别、年龄、学历、从业时间、从事岗位 等等，如前所述，一些特定调查对象所共有的情况，也应纳入这局部容，如用工 形式等等。
.问卷题目局部。此局部为调查问卷的主体局部，由假设干个相关问题构成。
从设计问卷的角度看，所有问题应该按照一定的逻辑顺序有序排列。而所谓逻辑 顺序，即是调查问卷的指标体系。
〔1〕顶层指标。从改善企业自身 HR工作的角度出发，建议将员工满意度
分为行业满意度、企业满意度、岗位满意度三个独立的因素，每个因素项下又具
体细分为多个指标，调研指标的构建思路如以下图所示:
具体分析当初从事金融
行业满意度反映员工对于整个金融行业的满意程度,
行业的原因。
企业满意度反映员工对某银行的整体满意程度， 具体分析当初为何选择进入
该行工作，以及现在可能选择其他银行的原因。
岗位满意度反映员工对目前所在岗位的满意程度，具体分析他们对职业开
展、培训体系、薪酬福利、工作压力、工作气氛五个方面的认可程度。由以上这
三个独立的因素构成员工满意度， 可以从中提醒调查对象即前台一线人员流失的
关键原因。
2〕次级指标。如上图，在行业、企业、岗位三个顶层指标下，可以根据
情况设置假设干个细化的次级指标。 当然， 岗位满意度的许多指标是可以同样应
用于企业满意度构面的。 但从设计思路看， 企业满意度的指标主要用于测定调查
对象的流失意愿或者是对目前企业的职业忠诚度， 而导致员工产生潜在流失意向
的具体原因， 那么主要通过岗位满意度指标群来进展分解， 如： 员工对岗位薪酬、
福利、开展时机、培训时机、工作强度、压力、气氛等方面的评价。
3〕具体问题。根据以上指标设置， HR 可以结合调查需要，撰写具体用以
实现调研目的的单一问题。具体可参看附件的调查问卷样本。
附件： 某银行综合柜员调研问卷样本
您的性别是

您的年龄是： 〔单项选择〕
A． 2