案场物业服务培训2.ppt

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第一页，共四十三页。
案场物业服务培训
二0一七年六月
第二页，共四十三页。
目 录
前言 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4
第一篇 案场通用礼仪标准 ‥‥‥‥‥‥ 11
第二篇 夹紧，髋部上提。
7．肩膀:两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。
8．脚部:两脚跟相靠，脚尖展开45°～ 60°，身
体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。
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一、站 姿
（二）女士站姿
1. 双腿直立V字式和双脚前后丁字式
双腿直立V字式（脚跟并拢、双膝紧靠）
双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）
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女士标准站姿
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女士标准站姿
1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下颌与地成平行
线，不宜高扬下颌或过分收下颌。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。
3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。
4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。
5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。
6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。
7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。
8. 手位: 手臂放松，右手压在左手上面，大拇指放在
肚脐上下一厘米范围之内都是可以的。
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双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触,其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角,如一“丁”字。
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双脚直立V角式
双脚成V字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为一拳。
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二、走 姿
(一)男式标准走姿
抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。
男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。
步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。
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两人成行 三人成列
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(二)女士标准走姿
女士行进线路, 尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。
女步略小，步伐应轻捷、含蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。
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三、手 姿
1、为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心
向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否
看到指示的目标；
2、在介绍或指向方向时切忌用一只手指或笔等物品来指点；
3、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；
4、递东西给客人时应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心 的一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；
5、切忌以手指或笔尖直接指向客人。
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四、微 笑 服 务
微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需要把微笑带给客户和同事。    员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。    但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。    所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。
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微笑的标准
眼睛略眯起，有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，唇不露齿，做到眼到，眉到，鼻到，肌到，嘴到，才会亲切可人，打动人心。
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微笑—服务的魅力
1、微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充 分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。
2、微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。
3、微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。
4、微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。
5、微笑还是一种资本。