客服职责规范.doc

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撰写人：___________日 期：___________
；相同就是保持不变。
日在线平均人数的增多。
具体标准：统计服务器日平均在线人数是否有所增加。做成表格，以备每天对比。以一个星期的平均在线人数做对比。如果这个星期的在线人数比上星期多，表明玩家对我们的满意度对于上个星期有所提高，反之就是下降；相同就是保持不变。(在线人数的多少，是有很多因素的，在线GM的服务只是其中的一个因素）
游戏秩序变好，不文明语言明显减少。
具体标准：
1）论坛上对不文明语言的评论；
2）游戏中不文明言语的量的多少
玩家对在线GM投诉情况的减少。
具体标准：
1）统计论坛上对在线GM的投诉情况
2）电话投诉中，对在线GM的投诉情况。
注：多则满意多下降，少或无则满意度提高
其他方面：
注册用户和在线人数的增多；
能够不断的吸引新玩家，又不会失去老玩家的支持。
游戏的影响力扩大，知道游戏的人增多；
游戏有好口碑
五：论坛回帖标准：
敬语
每一回贴必须使用敬语：您好
语气
语气要绝对平和，不能与玩家发生争执
人气
现在游戏客服的工作主要集中在论坛上面，因此论坛回帖技巧必须形成规范，这里有几个要点：
1、在正常情况下，回帖避免千篇一律，不能出现同类型问题的回应有复制粘贴的情况，应对每一个用户都针对帖子内容、语气及字眼进行相对应的答复。
2、形成自己的风格：希望每一个客服都有自己独特的做事风格，或轻松、或愉快、或亲近、或宽容，最好能发展成为在论坛中有各自的玩家fans。
3、调动论坛气氛：客服除了处理日常的工作之外，也希望在较为空闲的时间中与玩家进行互动，例如讨论游戏、交流心得、展望前景等，引导用户进行文明交流，提升论坛人气。
4、特殊情况例外，
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如因当机、出现比较大的BUG而引起大量玩家投诉的，可以使用统一形式回帖，以做到每帖必回的承诺。
各种问题处理方案
紧急情况处理：（首先特殊处理）
严重危害游戏：
刷钱刷装备
接到这类问题举报，必须第一时间进行查证，确认有已经出现该类问题的（包括不确定但数据异常），应第一时间通知部门主管，处理流程为：进行数据查证—通知主管—确认异常（证实有刷钱刷装备情况，可紧急停机维护）—通知技术人员紧急处理。
恶性外挂
出现恶性外挂举报（刷钱、刷装备物品、加速之类）的，应第一时间上线查证，并及时处理使用外挂的用户。
凡是以上两个问题出现，客服应紧急把相关帖子进行删除并与举报玩家取得联系并私下交流，尽量把问题影响控制在最小范围，并随时刷新论坛查看是否再有该类投诉帖子出现。
基本情况：(可自行判断处理)
恶意刷帖
相同的主体或内容频繁刷帖。
由于某个事件导致玩家不满，或是针对游戏中的相关补偿不满意等情况，玩家进行恶意刷帖引起不良后果的。首先进行删除封号处理。
各版块出现垃圾以及广告帖者，一经发现立即删除