柜面服务技巧指引手.docx

柜面服务技巧指引
目录
平息顾客不满的技能如何面对激动的顾客
当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他
如何安抚需要等待客户的情绪
投诉的处理程序
柜面服务中合适的应酬语
第七 , 向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。
第八 , 再次倾听客人的意见。
第九 , 把事件经过及处理情况整理文字材料，存档备查。
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柜面服务中合适的应酬语
1 ． 迎接顾客时
您好，欢迎光临。
欢迎您光临。
2． 寒喧语
早上（中午，下午，晚上）好
今天天气不错。
天气开始暖和起来了。
天气开始冷起来了，您要多注意啊！
下 么大的雨，您 特意来我 行，辛苦了 !
3 ． 表示感 的 言
。 您再次光 。
大老 跑到 儿来，真是太感 了 !
多 您的帮助
4 ． 回答 客
是。
是的。
知道了。
5 ． 有事要离开 客
不起， 稍候，我有事要离开一会。
抱歉， 稍等一会。
麻 您等一下
不起，我离开一下， 上就回来。 6 ． 被 客催促
在 不起， 上就好。
再等一下。
您久等了。
不起， 您等候多 了。
客
不起， 是 ⋯⋯ ?
8 ． 向 客道歉
不起。
在不好意思。
很抱歉。
9 ． 使 客 的 候
您 ，真不好意思。
您添麻 了。
真是 意不去。
原 。
． 完全懂了的 候明白了⋯⋯。
知道您的意思了。听明白了。
清楚了， 您放心。
．被 客 住了
不好意思，我去 一 ， 稍等。我有点搞不懂， 我去 人。
．收 金的 候
， 是找您的 xxxx 元 , 收好。
是您的回 , 收好。
您核 一下数目。
拿好您的存 (折 卡 )，您慢走！
．听顾客说不满时不好意思。
实在对不起。
对不起，给您添麻烦了。
我给您马上查一查，请稍等。给您添许多麻烦了。
今后，我会多注意，请放心。
谢谢您指出我们工作中的不足 ,我们会改进的。
请顾客坐时您好，请坐。
请坐，让您久等了。
．送顾客时
您走好。您慢走。
谢谢，欢迎再次光临 .
．当要打断客户的谈话时
对不起，我可以占用一下你的时间吗？。对不起，可以打扰你一下吗？
不同情况 针对性用语
见到来到柜台前
“您好，欢迎光临” ,”您好 , 请问您要办什么业务 ”
的顾客
称呼顾客 应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓
办完业务后 , 对顾
“谢谢您！”“欢迎再次光临！ ”
客表示感谢
顾 额 致谢 并 告别 可使用“没有关系！ ” ”不客气 ”“欢迎下次光临！ ”等鼓励性话语
时
不能立刻接待顾
“对不起，让您久等了”
客
介绍新业务 , 新产
“我为您仔细解释一下这项业务， 好吗？”“请您看一看我们的业务介绍，
好吗？”
品时
等
让顾客等待之后
“抱歉，让您久等了！ ”
在请教顾客时
“对不起，请问您贵姓”
在向顾客道歉时
“非常抱歉，给您添麻烦了”
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介绍业务的技巧
把握时机
基本礼仪：
零干扰——不要进行强迫服务，影响客人。
掌握分寸——时间适当，语言适当
介绍重点：
人无我有——同类产品中别人没有我有；
人有我优——同样的产品，我的质量最好；
人优我新——介绍我行的创新之处。
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