仪容仪表、礼貌礼节培训内容.doc

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的双腿，以免引起不必要的误会；
       ③不要让宾客看到你的鞋底；
       ④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
   3、站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。  
   ⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。
   ⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。
   ⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。
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   ⑷、 手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。
   ⑸、 脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。
   ⑹、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。
    除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：  
   ⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。  （或右手握左手手腕于小腹前）
   ⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。
   4、走姿： 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。
   ⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。
   ⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。
   ⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。
   ⑷、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’ 。
   ⑸、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。
   因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
   1)尽量靠右行，不走中间。
   2)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。
   3)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。
   4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。
   5)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。
   6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。
   7） 客人迎面走来或上下搂梯时，要主动为客人让路。
   5、 身体语言：
   ⑴、身体语言揭示了我们的真情实感；
   ⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客会感到不受欢迎和不自在；
   ⑶、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；
   ⑷、在工作中，我们要避免以下身体语言：
   ①、双臂交叉胸前；
   ②、把双手插到衣服口袋里；
   ③、低头弯腰走路。
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   6、微笑和目光：
   ⑴、微笑的含义：
   ①、见到宾客很高兴
   ②、宾客是受欢迎的
   ③、祝愿宾客有愉快的一天
   ④、 我可以帮助你
   ⑵、保持自然