实战分享!IT运维整体解决方案.pptx

企业因 IT更有效率更美好 IT运维宝宝的苦却没人知道! 2 专业云 helpdesk 搞定 IT 运维支持用户分散、移动性大,需要远程技术支持,集中维护。需要数据,透视过程,衡量绩效,并向上向外呈现。需更好地与用户互动(用户评价),同时给用户一个自助查询( FAQ 、工单进度)的平台。需要建立服务台,对外统一管理服务请求,对内开启流程化服务。服务台在线会话+远程协助统计报告知识库+工单乱繁盲满意度低 3 源于 I TI L 标准,凝聚中国企业 I T 的最佳实践一站式 IT 运维管理解决方案服务台一站管理服务请求远程协助在线立即解决问题在线会话工单管理统计报告在线会话,服务直达事件跟踪,服务闭环全方位实时数据分析知识库资产管理应用市场告别重复问题 7* 24 客户自助和互助服务 RestAPI 和 SDK 用户管理轻量级 CRM 服务台工单管理在线会话远程协助资产管理知识库统计报表应用市场用户管理运用易维建立集中的服务台技术服务人员与被支持服务对象在一个平台上沟通和交互快速解决问题,提升服务质量管理者工作效率提高,降低了运维成本, 全程监控工作质量,跟踪事件, 评估数据接单效率提高,漏单率降低,满意度增加,工作流程井然有序, 信息传递有效性增加员工工单渠道在线渠道 QQ 网页会话 InApp 会话微信电话邮件网页表单 API API帮助台 5以邮件渠道为例配置邮件渠道—— 3秒钟把你的工作邮箱接入易维帮助台来自各部门的请求,全部以工单的形式汇集到易维帮助台,你可以统一进行回复、分派、记录……服务台—邮件渠道运维人员一旦把自己的工作邮箱接入易维帮助台,便可以在易维帮助台统一接收、处理所有发送到该邮件的请求。工单处理流程服务台工单管理在线会话远程协助资产管理知识库统计报表应用市场用户管理既符合 ITIL 事件管理规范,又贴切业务实际,使服务更流程化、规范化、标准化。易维帮助台工单流程图社区、渠道新工单服务导航客服组 A 分派处理人工作流处理结束服务评价是否解决远程、视频语音工具知识库自动化程序 SLA 否其他客服组现场处理人员其他部门支持人员关闭工单是工单系统—自动化流程可以根据企业业务实际需要,灵活配置规则, 一旦触发,该规则就会自动执行,如设置用户欢迎工单,某个时间内自动关闭工单, SLA 超时或用户投诉自动发送警告等。例如: 研发部需求 2小时内无人响应即发送邮件和工单提醒工单生成之初,服务人员需要为每一个工单赋予相应的 SLA 指标以便考量服务质量,每一个服务等级具有不同的响应时间和处理时间,系统自动设置了时间提醒机制,当响应时间或处理时间达到某个特定值时,系统会以绿、黄、红三种颜色加以警示。工单系统—服务目录与 SLA 例如: 客户 A的问题工程师 A必须要在 5分钟内响应生成的工单可以在服务人员之间进行分派和流转。当一线服务人员发现此事件不属于自己的处理范畴或需要其他团队协作处理才能解决,可以将该事件转派给二线支持人员。二线人员解决不了时,可以升级到三线或其他更高级的团队,直至找出问题根源或解决方案。工单系统—智能分派无论是服务人员还是客户,一旦发送的服务请求生成事件,就会产生相对应的通知邮件, 事件的处理进度也可以通过邮件实时通知客户,以便客户了解到事件的处理情况。工单系统—实时通知