摘 要
随着当前我国市场经济发展越来越迅速，在社会主义市场经济中酒店行业的竞争力日趋激烈，作为厦门万丽度假酒店主要盈利管理部门之一的饮餐部，其产品和服务质量越来越受到酒店管理者的高度重视。随着社会人民生活和文化水平的不断提高，顾客对饮餐服务质量 5
顾客行为意愿 6
3 厦门万丽度假酒店饮餐现况 6
厦门万丽度假酒店现况 6
厦门万丽度假酒店饮餐现况 7
厦门万丽度假酒店饮餐部GV指数分析 7
4 影响酒店饮餐服务质量因素分析 8
问卷调查背景 8
基本资料分析 9
访谈结果分析 10
顾客感知技术质量分析 11
顾客感知功能质量分析 12
顾客感知环境质量分析 13
顾客行为意愿分析 14
5 提高酒店饮餐服务质量的策略 15
提供主动服务增加顾客满意 15
培养专业人才提高服务质量 16
强化企业文化加深顾客体验 16
制定适客价格增加来客流量 17
6 结 论 17
参 考 文 献 19
致 谢 21
基于顾客感知服务质量对酒店饮餐服务质量提升研究
--以厦门万丽度假酒店为例
1 引 言
研究背景
近年来随着中国酒店行业在国际市场地位不断巩固和提高，国际影响力不断增强，与世界的合作和交流越来越频繁，目前厦门地区随着其酒店业国际地位的迅速崛起，厦门高星级酒店如厦门康莱德酒店、源昌凯宾斯基大酒店、希尔顿逸林酒店、牡丹国际大酒店等的竞争日益激烈。如何有效快速的占领市场和获得酒店顾客的忠诚度是厦门地区酒店在未来的几年如何发展及不断壮大的一个重要的问题。饮餐部作为酒店的一个非常核心的部门，服务质量的提升一直是酒店提高其市场竞争力的一个有效途径。只有不断逐步提高厦门地区酒店的竞争力和服务水平，创造更高的顾客感知服务质量体验，才能为酒店留住更多的顾客，为酒店经营创造更高的价值和收益。
国内外研究综述
国外研究现状和发展趋势
国外对于顾客感知服务质量的研究相对较早，国外关于服务质量的研究中，1982年，Lehtinen提出，服务质量很大层面上表现为超出顾客主观性的评价,大多是由于消费前顾客对产品认知程度的心理。通常顾客消费前的实际感知和预期希望获得的服务,与消费前顾客认为自己应该实际得到得的服务结果作出直接的对照,从而直接生成主观意义上的顾客感知。[1]格鲁诺斯从心理学角度分析认为，顾客感知服务质量分为过程质量和结果质量，并且两者都认为是超出了顾客主观的心理感知,实际就是超出了顾客主观心理感知与事前实际感觉到的服务质量存在差距
。格鲁诺斯这种顾客感知的过程质量与结果质量分别定义为:功能质量与技术质量，这两个顾客感知质量构成了顾客感知服务质量的基本要素。[2]1985年，Berry等人也进一步提出，服务质量是由产品和客户在其主观行为感知消费对服务得到的评价，产品的质量和顾客消费的能力都会影响顾客对酒店服务质量的评价。[3]随后众多的学者开始关注于顾客感知服务质量的主体内容归纳和总结，比较有代表性的理论是Rust和Oliver(1994)等人提出的顾客感知服务质量，其内容包括:服务产品、服务传递、服务环境三方面内容。[4]21世纪以来，顾客感知服务质量的理论研究逐步扩大，比如关于探讨其影响服务的主观因素、有效提升服务的研究策略、内部关系研究等。Nelson Kee-Fu Tsang (2007)从文化的角度探讨了来自亚洲、欧美等发达国家不同的文化对于顾客感知服务质量的不同影响。[5]
在国内的酒店行业理论和实践研究中，由于目前我国酒店行业起步晚，发展快但不规范，对于提高酒店餐饮服务质量的理论研究会相对比较落后，多数都是借鉴国外的经验和理论。对于企业提升顾客感知服务质量的方法和措施进行研究，郑秉治(1995)从酒店服务人员提供产品和服务的角度，将提供服务的产品命名为设计质量，服务环境命名为技术质量，服务人员提供的服务命名为行为质量，服务结果命名为感觉质量。[6]汪纯孝(1999)认为，酒店的服务质量的影响因素和内容繁多，涉及影响到个人的心理情绪、酒店提供商之间的关系沟通和信息交流，这其中的服务质量主要包括技术质量、关系质量、环境质量、沟通质量等多个层面。[7]同年，王超(1999)提出服务质量的提升经营重点在于企业的服务质量经营培训理念，只有始终坚持以顾客的满意需求为企业服务目标的感知服务质量提升经营培训理念，才能真正依靠企业服务的标准、服务顾客、企业的文化、员工执行等方面全面建立提升顾客感知服务质量的水平。[8]
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