运用CRM提升客户忠诚度.doc

C客户关系管理调课程设计（论文）
运用CRM提升客户忠诚度
摘 要：提升客户忠诚度是当前营销领域的一个热点和难点，良好客户服务是提升客户忠诚度的最佳方法。为营造以客户为中心的业务流程、建设客户数据库、完善客户服务、开展客户分析前台业务到后台支持的集成流程的重要性。“前台业务”主要涉及到市场营销、销售、顾客服务等部门，“企业后台”包括产品设计、生产、质量控制等部门。要提供客户满意的产品和服务，需要整个企业前后台职能部门的流畅配合。这个流程中任何一个环节出了问题，客户忠诚度就有可能受损，就有可能丢失客户。因此，满足客户要求是企业内部全体员工共同的责任；客户要求必须有序地传递到各部门、传递到所有员工；前台业务流程需要后台支持流程与管理流程的有力配合才能正常运转。在这个业务流程中，首先必须要有领导的重视与参与。在企业中，一个好的业务或者计划，必须得有企业领导的支持与参与，否则，很难取得预期的效果。其实，要十分明确业务流程各部门的具体责任，并将责任落实到具体的执行人员，以整体业务流程为中心，确保流程的落实。
(二)建立客户忠诚培养与提升的流程
要持续不断地增加忠诚客户的数量、提升客户忠诚度，企业应当能够对客户忠诚度和流失率进行科学的评估，并且能够对客户终生价值或客户终生利润率进行评估。有了制度与规定，有了评估方法，企业的客户忠诚计划才能够得到规范的实施与推进。
三、建立完整的客户数据库
CRM中最重要的是了解客户并根据客户情况进行服务。因此客户信息资源，包括客户与企业的交互信息的收集和利用显得十分重要。但客户信息来源于企业的不同部门，这些信息可能是零散的，甚至表达方式也可能是不一致的，为了有效实施客户忠诚战略，财务部门、销售部门和客户服务中心等所有客户数据必须要能够整合起来，把所有的数据储存在一个中央数据库中。
企业建立起一个较完善的数据库，可以基于数据挖掘进一步提升客户忠诚度。结合客户忠诚度内涵，可以
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主要应用于以下几个方面：
(一).明确细分市场
明确细分市场可以为客户提供不可替代的特色产品和服务。通过对以往服务销售情况、客户情况的资料收集和分类分析．可以了解企业目前的市场定位和成功要素。根据数据挖掘的结果．确定本企业服务定位、目标客户和市场营销策略，从而形成有自己特色的产品和服务。
（二）主动服务
通过对公司销售数据的序列分析可以发现客户基于时间的购买模式，比如某些客户在第一次购买了产品后每隔一段时间就会有一次购买相同产品的行为．对此规律的探知可以帮助企业主动送货上门．提高客户的满意度。同时对产品周期、产品使用周期的分类分析可以帮助公司在某些关键客户的购买产品到达维修、更新换代的前夕，主动联系客户，提供相关方案和安排，这一方面可以防止客户流失，同时也可以大大提升客户的忠诚度。
（三）.客户分类并分析其行为能力
企业建立客户数据库的目的是将客户资料转变为有效的销售信息，进而转化为竞争优势。通过数据挖掘分析，可以让企业在实际运行中更好地实践80／20原则。企业80％的收入来源于20％的客户。所有的客户对于企业来说价值都不是一样的，其中一些客户能为公司带来了长期的价值。所以企业应该通过数据挖掘跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务，进一步提升优质客户的忠诚度