呼叫中心建设方案.docx

XXX集团
电销团队建立方案
前言：
在竞争日益剧烈的社会经济开展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的效劳质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益严密相连。
为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式完成最终架构目标，下设六个电销团队，10人左右质检客服岗，总计六名电销团队主管，一名质检客服主管。
B、运营状况一般，酌情扩建为30人的小型呼叫中心，完善已有的两组电销团队，并增加2-3人质检客服，以便发现运营不满意的问题，提出改良方案，提升工作效率。一年后状况良好，参照A进展进一步扩建。
C、运营状况差，两个月考核期〔期间会不连续发现改良问题，防止此状况出现〕，假设出现此状况，及时更换电销主管，质检客服承当相应责任，征求员工意见，改良呼叫中心运营模式。
实行阶段性建立策略主要有以下几个原因：
呼叫中心的开展速度过快，容易导致相应的绩效考核、公司标准、员工管理等各项制度的桎梏，事倍功半，并且迅速的开展并非良性开展趋势，面临的风险会更大。
呼叫中心开展会遭遇的瓶颈期大概为30人、50人、100人左右，根据阶段性策略开展呼叫中心能够使部门平稳的度过瓶颈期，到达预想的效果。
以半年为阶段，除了能够稳健开展，也能够为呼叫中心扩建提供充足的时间，例如办公场所、市场调研等工作的开展等等。
第三章：系统配备要求
外呼营销，总的可以概括为：客户资料〔号码〕导入 —客户资料分配——外呼执行——数据统计——其他相关功能。
系统的优劣决定了电销人员的工作效率，现将对系统的要求总结如下：
客户资料导入和分配功能〔可完成，很重要〕
外呼系统中，需要满足自主导入客户资料的需求，如EXCEL格式的客户资料批量导入。
总公司数据库资源可以根据权限不同进展平均分配，包括批量分配和手动调节分配相结合。
二、外呼执行功能〔可完成，最重要〕
导入客户资源后，针对不同的外乎模式可以进展不同的管理。
系统自动外拨 ，坐席无需手动拨号，此种方式有利于提高工作效率。
坐席根据自有客户资源进展手动点击号码拨号，此种方式不提倡长时间使用，仅针对个别特有客户进展电销。
与客户沟通过程中如遇需要转接给其他坐席的情况，可以通过便捷操作将客户 及资料同步转移到接收坐席处，例如通过弹窗模式转移客户资料等，节省时间。〔此功能多用于质检客服人员接听客户来电后，确定效劳专员，进展转接〕
数据统计功能〔不可完成，很重要〕
其中包括：〔单个坐席及整体系统，以下同〕通话次数统计〔如当日、当周、当月等，以下同〕
以下统计选择性开通
四、数据导出功能〔不可完成，较重要〕
本功能需要以表格形式导出，便于对坐席工作状态的直观统计。除表格外，可选择是否具有图标、柱状图、曲线图等统计导出方式的系统。
五、工程管理功能〔选择性功能，不重要〕
将 销售外呼任务设立为一个工程 ，针对不同的客户进展不同的 销售，按照工程去执行，方便统计和管理。同时为了应对不同的情况，可选择将多个工程分配给一样或者不同的坐席同时执行，提高效率。〔此功能可根据情况选择是否需要〕
六、客户关系管理功能〔暂不知能否完成，很重要〕
1. 客户信息的新建、编辑、删除功能〔姓名、 、年龄、地址、职业、兴趣爱好等〕，其中 一栏要求可以灵活增添新 ，保证同一客户多个 可以录入，不可冲突。
、筛选、排序功能〔查询、筛选、排序模式可分为通过 查询、筛选、排序；通过姓〔名〕查询、筛选、排序等〕
3. 效劳内容的录入〔通话时间、沟通内容、通话结果等〕，要求每次拨打此客户 或者此客户来电实时显示之前所有的沟通记录及客户资料，以便坐席及时了解客户信息。
，那么显示他的来电号码、归属地，建议添加弹框功能，弹出“添加客户资料〞录入框，方便坐席即可录入客户信息。
，可以通过便捷操作将客户 及资料同步转移到接收坐席处，例如通过弹窗模式转移客户资料等，节省时间。〔此功能多用于质检客服人员接听客户来电后，确定效劳专员，进展转接〕
，方便坐席与主管查询相关信息资料，并且客户资料的储存可以防止坐席的人员流动导致客户资源的流失。
六、相关细节选项〔均为未知，一般重要〕
包括但不限于：〔接通、无人应答、拒接、空号、停机、无法连接等〕
〔意向客户、屡次跟踪客户、成单客户、会员客户等〕
〔要求可以准确到分钟〕并在预约时间提示坐席拨打 〔提示功能可通过改变字体颜色、弹框等功能实现〕。
七、录音监听功能〔可局部