前厅3000字论文.doc

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现场巡检，还需要开早会、看报表，重要的一点是根据市场情况制定目标。与市场销售、景区销售等兄弟部门保持密切联系，积极配合，最有效地出售客房，取得酒店客房的最大出租率，创造最佳的客房收入，并获取最大的客房收入。
高层管理者被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。 作为一名酒店前厅高层管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是作为管理者的面临的一个挑战。它能够让管理者使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。 前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。 给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。
提供相关的服务。
主要工作内容有：前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。具体来说有：事先设定的规范服务和因为客人需要而临时组织的服务即酒店前厅部的超值服务、细节服务也是个性服务。
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在提供相关服务时，前厅部的各岗位员工的合作如果不够密切，会导致客人投诉；因为客人来自五湖四海，因此对客服务员工的语言素质要求高，最好是会2-3种外语，这样才能赢得顾客的好感；前台收银工作速度的快慢，收款的方式，贵重物品的保存及安全问题也会影响工作效率和工作效果；接待处员工的迎送服务，行李员对行李的安全递送也是非常重要的；问询处员工需要随时掌握各种信息，以便帮助客人解决问题，满足客人的需求。
而作为基层管理者应协调前厅各班组间联系、沟通，使对客服务一体化；加强团队精神的培养，提高各岗位员工之间的配合度；应对员工进行酒店专业英语的培训和服务接待礼仪的培训；基层管理者还应执行上转下达的命令，对上级要汇报工作，对下级要督查和指导。
高层管理者在执行这项职能时要关注下级和员工的表现，记录工作过程中出现的问题，对下级和员工无法解决的问题提供帮助，在执行该职能过程中可能会遇到客人的投诉，这就需要高层管理员的沟通技能和灵活应变，对处理危机的方式方法及态度。
三、提供信息帮助经营和决策。
主要工作内容：前厅部应随时保持与经营业务相关的完整、准确的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测、整理、存档等。具体来说有：提供、控制客房状态信息；及时处理客人账务信息；编制客房会计报表，以便及时反映酒店的营业活动状况；提供客人以往消费和客人信用的资料；提供客房顾客入住和预订信息报表。
员工在工作过程中对房态信息的收集和更新速度慢就会影响工作效率，对客人账务信息处理不当会影响酒店形象，因此，员工对待工作要认真负责，尽心尽力，提高工作效率。前厅部员工需要与其他部门联系，若没有进行友好快速的交接工